12 conseils pour réussir l’accueil téléphonique de vos clients

L’accueil téléphonique de vos clients est une activité lourde d’enjeux pour votre organisation. Dans le cas des prospects, l’accueil téléphonique que vous leur réservez incarne leur premier contact avec votre marque ou votre établissement. Le professionnalisme que vous véhiculez impacte donc directement l’image qu’ils se font de votre structure.

Passez le premier contact, c’est ensuite l’organisation de l’appel et son efficacité qui vont influencer l’interlocuteur. Il ne faut pas qu’il se confronte à des temps d’attente trop longs, ni à des erreurs de transferts d’appels. Comment réussir cette épreuve du feu ? Voici nos 12 conseils pour réussir votre accueil téléphonique.

Comment bien accueillir mon client au téléphone ?

84% des clients se disent prêts à abandonner une relation avec une entreprise après une seule mauvaise expérience. Ce chiffre, relevé par le cabinet britannique Ovum en 2015, montre l’importance de soigner l’accueil téléphonique.

Qu’est-ce que l’accueil téléphonique ?

L’accueil téléphonique consiste à gérer les appels entrants d’une structure. La ou les personnes qui en ont la charge ont pour mission de réussir le traitement de ces appels. De cette réussite dépend la relation client, mais aussi leur fidélisation.

Dans les faits, l’accueil téléphonique ne recoupe pas simplement le fait de décrocher au téléphone. Les activités regroupées sous cette appellation sont diverses :

• réception d’appel ;
  
• message d’attente téléphonique pour mettre l’appelant dans de bonnes conditions ;
  
• répondeur professionnel dans le cadre des métiers pour lesquels ce dispositif est légal, ce qui n’est pas le cas pour de nombreuses professions de santé ;
  
• serveur vocal interactif (SVI) pour optimiser la gestion des appels des entreprises qui disposent de nombreux services ;
  
• prise de rendez-vous en ligne et gestion d’agenda.

12 conseils pour réussir l’accueil téléphonique des clients

Renseigner et orienter un client est un métier à part entière. Il existe cependant quelques conseils pour un accueil téléphonique performant, même sans formation :

1 / Présentez la société, le poste que vous y occupez, et demandez comment vous pouvez venir en aide à l’interlocuteur ;

2 / Parlez avec le sourire aux lèvres, ce qui s’entend au téléphone et contribue à créer une ambiance appréciable ;

3 / Adaptez votre élocution et votre débit de parole à un échange professionnel ;

4 / Déployez le vocabulaire adéquat, tant en termes de politesse que de ton ;

5 / Utilisez le vocabulaire technique si besoin, ce qui réclame de former les personnes chargées de l’accueil téléphonique ;

6 / Dans la mesure du possible, essayez de décrocher avant 5 sonneries ;

7 / Montrez vous à l’écoute, en répondant au bon moment et en prenant note des informations importantes. Si besoin, revenez sur les éventuelles incompréhensions de part et d’autre ;

8 / Faites également preuve d’empathie en cas de difficulté ou de différend. Il s’agit de montrer à l’interlocuteur qu’il ou elle est importante ;

9 / Maîtrisez l’organisation interne de votre structure sur le bout des doigts pour éviter les transferts d’appels ratés ;

10 / Misez pour un vocabulaire positif, en évitant certains termes connotés négativement comme “problème” ;

11 / Prenez le temps de remercier l’appelant au moment de raccrocher ou de transférer l’appel. Si nécessaire, remerciez-le pour sa patience ;

12 / Entraînez-vous, par exemple en vous enregistrant afin de vous corriger. Notez qu’il convient, dans ce cas, de prévenir l’interlocuteur.

Faut-il opter pour l’externalisation de l’accueil téléphonique ?

Réussir son accueil téléphonique, c’est aussi, voire d’abord, se rendre disponible pour ses interlocuteurs. Les clients ont besoin de se sentir respectés pendant l’interaction, ce qui implique notamment d’être entendus. C’est ce qui peut encourager de nombreux professionnels à choisir une permanence téléphonique externe à leurs services.

Ne pas faire attendre vos appelants

Vous l’aurez compris, parfois nos conseils pour un accueil téléphonique performant ne suffisent pas à réussir la mission. La disponibilité étant le critère central de la réussite de la relation téléphonique, il peut être utile de déléguer cette activité à des professionnels. C’est aussi le cas si vous accusez souvent des périodes de débordements de vos lignes, si vos interlocuteurs sont bilingues, ou sur un autre fuseau horaire.

Un des atouts principaux des prestataires de permanence téléphonique consiste à réduire l’attente des appelants :

• en proposant un message d’attente utile, c’est-à-dire qui comprend des informations intéressantes pour l’interlocuteur. Ce type de message d’attente fait patienter les appelants sans frustration ;
  
• en favorisant les décrochés avant la sonnerie, sans mise en attente.

La prestation de Thelem est spécifique en la matière. Nous nous engageons effectivement à ce que les appels entrants soient transférés aux télésecrétaires disponibles. Il est donc impossible qu’un de vos clients ou patients entende un “ne quittez pas” en vous contactant.

En termes de nombre de sonneries, nous faisons également le maximum pour répondre avant le seuil des cinq sonneries. C’est le cas pour 95% des appels gérés par notre pôle «Entreprises et avocats». C’est en outre ce que nous réalisons pour 75% de notre pôle médical. En moyenne, nous garantissons de décrocher vos appels entrants en 25 secondes ou moins.

Pour les structures où les temps d’attente sont naturellement plus longs, comme dans le secteur médical, nous proposons un pré-décroché personnalisé. Celui-ci accueille l’interlocuteur avec un message d’attente, ou sur fond sonore personnalisé.

Accueil téléphonique sur-mesure

Choisir d’externaliser la gestion de votre accueil téléphonique, c’est aussi s’offrir une prestation personnalisée. Nos télésecrétaires sont formées à toutes vos spécificités :

• priorisation des urgences ;
  
• modalité de prise de message ;
  
• indisponibilités temporaires ;
  
• formules de politesse souhaitées ;
  
• spécificités sectorielles ;
  
• organisation de la structure.

Si bien que quand elles reçoivent vos appels, toutes vos données s’affichent sur leurs écrans. C’est ce qu’on appelle le CTI, ou Couplage Téléphonique Informatique.

Nos professionnelles accèdent à la phrase d’accueil que vous souhaitez valoriser. Leurs écrans affichent également les consignes que vous avez données concernant les appels entrants. Vos interlocuteurs VIP disposent également d’une reconnaissance avant décrochage, qui permet de les accueillir au mieux.