Nos conseils pour améliorer votre accueil téléphonique en entreprise

Ces dernières années, la montée en puissance des réseaux sociaux a multiplié les points de contact entre les entreprises et leur clientèle. Malgré la simplicité d’envoi d’un email ou d’un message sur Facebook, le téléphone reste le canal de communication privilégié par les Français. L’interactivité de ce moyen de communication assure une réponse rapide aux besoins des clients. L’utilisation de la voix a par ailleurs l’avantage d’humaniser les interactions.

L’accueil téléphonique est le premier contact que les interlocuteurs ont avec l’entreprise. C’est une étape importante pour transformer un prospect en client. C’est aussi un puissant outil de fidélisation. C’est pourquoi le téléphone représente l’un des principaux piliers de la relation client.

Il est donc primordial de soigner son accueil téléphonique en entreprise. Découvrez nos 8 conseils !

1/ Travaillez votre image avec un accueil téléphonique soigné

Lorsque vous décrochez un appel téléphonique, l’appelant se fait une image de votre entreprise en quelques secondes. Une image qui se révèle souvent décisive. S’il a un ressenti positif, l’interlocuteur se sent en confiance. Il se laisse ainsi plus facilement convaincre de poursuivre la relation avec l’entreprise. 

Si, à l’inverse, le ressenti est négatif, le prospect va rapidement se renfermer sur lui-même. Vous perdez alors toute chance de le transformer en client. De plus, Internet permet maintenant aux internautes de partager facilement leur avis, et ce, à des millions de personnes. 

Avec un message d’accueil qui donne une image négative à l’interlocuteur, vous risquez donc d’impacter votre notoriété. Un mauvais accueil téléphonique peut faire fuir de nombreux prospects potentiels. Les nouveaux outils connectés permettent en outre de comparer facilement les offres. C’est pourquoi, en ne soignant pas votre image, vous donnez à vos concurrents l’opportunité de récupérer certains de vos prospects.  

À l’inverse, des clients satisfaits vous recommandent, voire même donnent des avis positifs sur Internet. Les prospects qui s’intéressent à votre entreprise renforcent alors leur choix. Ils se laissent plus facilement persuader de s’engager avec vous. 

C’est pourquoi l’une des premières choses à faire est de soigner votre image. Un client bien accueilli est à moitié conquis. Premier geste simple, mais souvent négligé : commencer par sourire au téléphone. Oui, même à travers un combiné téléphonique, un sourire s’entend. De même, assurez-vous d’employer des formulations positives constamment. Par exemple, ne parlez jamais de “problème”. Utilisez davantage le terme “solution”. 

2/ Restez joignables

Avec l’apparition des messageries instantanées sur les réseaux sociaux, les livraisons en quelques heures, la disponibilité rapide des produits à la demande… les attentes des clients sont de plus en plus exigeantes. Lorsqu’une personne prend son téléphone pour contacter une entreprise, elle veut une réponse immédiate. Les premières causes d’insatisfaction au téléphone relèvent ainsi des musiques d’attente interminables, des transferts d’appels à répétition… En résumé, de la durée de réponse !

Pour satisfaire les besoins des clients, vous devez proposer une disponibilité élargie. Rendez-vous joignable à tout moment de la journée, sans interruption. Cela comprend notamment les pauses déjeuner, où les clients ont justement le temps de vous appeler, ainsi que les samedis matin.

En plus d’être disponible toute la semaine, exprimez votre disponibilité en temps réel aux appelants. En effet, il n’y a rien de pire que de sentir que l’interlocuteur est impatient et qu’il n’a pas le temps. Au contraire, indiquez à votre clientèle votre entière disposition. Pour cela, n’hésitez pas à leur poser des questions afin d’obtenir davantage de précisions quant à l’objet de leur appel. 

3/ Soyez à l’écoute de vos clients dès le message d’accueil

Se charger de l’accueil téléphonique en entreprise nécessite des compétences spécifiques de gestion de la relation client. En effet, il ne suffit pas de répondre au téléphone pour satisfaire la clientèle. Non, il faut mettre en place différentes stratégies. 

Afin de montrer à votre interlocuteur que vous le comprenez, formuler son besoin. Assurez-vous ainsi que vous l’avez compris. C’est une bonne façon de vous montrer à son écoute. Cela rassure l’appelant : vous êtes la bonne personne pour l’accompagner et l’aider dans sa recherche. Cette écoute active renforce sa confiance. Il peut dès lors exprimer davantage ses besoins. 

Il peut arriver que certains clients soient en colère. Il est important de savoir gérer ces situations en gardant son sang-froid. S’énerver à votre tour ne ferait qu’aggraver la situation. Il ne faut en aucun cas interrompre le client. Cela lui laisse la possibilité d’exprimer toutes ses émotions. Ensuite, identifiez l’objet prioritaire de l’appel et rassurez-le sur la façon dont vous allez procéder pour résoudre son problème.  

4/ Humanisez l’appel téléphonique

Si le canal téléphonique est privilégié aux emails, aux conversations sur un chatbot ou aux réseaux sociaux, c’est pour son aspect humain. En effet, à travers le téléphone, vous pouvez davantage humaniser les échanges. Un ton de voix enjoué et empathique peut suffire.

Si possible, procéder à la reconnaissance de votre contact en l’appelant directement par son nom de famille, voire son prénom, selon l’axe de communication de votre entreprise. Vous prouvez ainsi à l’interlocuteur qu’il a de la valeur à vos yeux. Il se sent valorisé et a davantage confiance en vous. Il s’agit également d’un excellent moyen de le fidéliser. 

5/ Sachez terminer les conversations téléphoniques

Tout comme les stratégies d’écoute active du client, la personne chargée de l’accueil téléphonique en entreprise doit maîtriser l’art et la manière de terminer une conversation téléphonique. Il ne s’agit pas simplement d’utiliser des formules de politesse et de saluer l’interlocuteur. Il faut utiliser la conclusion comme une opportunité d’ouverture.

Au moment de raccrocher, assurez-vous d’avoir bien répondu à la demande de l’appelant. Vérifiez aussi qu’il n’a pas d’autres besoins ou problèmes dont il souhaite faire part. Cela permet parfois de déboucher sur une vente ou la signature d’un contrat. Par la même occasion, vous soulignez votre disponibilité en montrant que vous avez encore du temps à lui accorder.

Certains clients vous posent par ailleurs des questions auxquelles vous ne pouvez pas répondre immédiatement. Or, le client ne doit pas raccrocher en ayant le sentiment que l’appel téléphonique ne lui a rien apporté. Proposez alors une alternative à votre interlocuteur. 

Si vous devez vous renseigner auprès d’une autre personne, suggérez-lui de le rappeler plus tard. Vous vous assurez ainsi qu’il n’a pas l’impression d’être délaissé. Cela le conforte dans l’idée que vous êtes là pour l’aider. 

6/ Restez informés et formés aux enjeux de la clientèle

Les clients appellent parfois en sachant déjà ce qu’ils veulent acheter. Mais il peut également arriver que vous receviez un coup de téléphone pour une demande d’information ou pour gérer une après-vente. Il est donc indispensable que vous vous formiez aux spécificités de l’entreprise que vous représentez. 

Par exemple, en connaissant et en utilisant du vocabulaire technique, vous renforcez votre crédibilité et votre niveau de professionnalisme. Si vous ne savez pas de quoi parle les appelants, vous risquez au contraire de proposer des solutions inadéquates. Vos clients risquent de quitter l’échange insatisfait.

La personne chargée de l’accueil téléphonique doit par ailleurs se former aux outils CRM internes à l’entreprise. Idéalement, elle doit aussi maîtriser les outils de traitement de texte, de gestion de l’agenda, etc. 

7/ Assurez un décroché efficace 

Si vous n’avez pas la possibilité d’avoir un standard téléphonique disponible à tout moment de la journée, il est important de mettre en place un message de pré-décroché. Les messages d’attente téléphonique permettent de fournir à vos appelants des renseignements sur votre entreprise, même lorsque vous n’êtes pas disponible. 

Dans ces conditions, votre client, souvent impatient, entend un message d’accueil chaleureux dès la première sonnerie. Cela lui renvoie une image positive.

8/ Répondez à tous les appels

Quasiment toutes les structures se retrouvent un jour avec des appels entrants trop nombreux. Le standard sature, et les appels ne reçoivent plus un accueil téléphonique adéquat. Les échecs d’appels et les temps d’attente élevés créent de la frustration chez la clientèle.

Assurez un accueil téléphonique efficace, c’est donc aussi se préparer aux débordements d’appels. Vous devez prévoir une solution de gestion du surplus d’appelants. Il peut s’agir d’une formule qui promet aux interlocuteurs un rappel rapide. Vous pouvez par exemple installer un message d’accueil spécifique au bout de 6 ou 7 sonneries sans réponse. Il peut aussi s’agir d’un service dédié à la gestion des débordements d’appels.

Un service d’accueil téléphonique externalisé comme Thelem vous assure également une meilleure gestion de vos débordements d’appel. Vous pouvez assurer votre disponibilité téléphonique même pendant les afflux d’appels entrants. Il suffit d’opter pour des solutions d’externalisation du secrétariat téléphonique ponctuelles. 

Conseil bonus : Enregistrez vos appels pour vérifier la qualité de l’accueil 

Un appel entrant pris en charge convenablement implique de déployer une réelle charte d’accueil téléphonique. Vous pouvez notamment prévoir un parler adapté en termes de : 

• simplicité du propos,
• champ lexical,
• débit de parole,
• reformulations,
• ton de la voix,
• techniques pour désamorcer les incompréhensions,
• astuces pour recadrer la conversation.

Reste que le respect de cette charte va nécessiter des tests. Vous pouvez enregistrer vos conversations téléphoniques et les réécouter. Cette technique aide à identifier les points d’amélioration à investir. 

Si vous décidez au contraire de passer par un prestataire d’externalisation du secrétariat téléphonique, veillez à ce que celui-ci enregistre les conversations. Chez Thelem, nous déployons une politique stricte de suivi qualité. Nous auditons fréquemment les appels pris par nos secrétaires pour nous assurer de leur bonne compréhension de vos dossiers. Nous procédons également à des écoutes aléatoires basées sur des grilles de suivi qualité personnalisables selon vos critères. 

Améliorez votre accueil téléphonique grâce au secrétariat à distance

Cet article démontre que quiconque se charge de l’accueil téléphonique doit se montrer professionnel, compétent, formé et polyvalent. Reste à trouver la personne la plus à même de remplir cette mission. 

Souvent, les collaborateurs internes se révèlent déjà trop pris pour assurer convenablement la tâche. L’embauche d’une secrétaire représente par ailleurs un budget conséquent. 

C’est pourquoi les services de télésecrétariat à distance représentent une bonne alternative. Cela vous évite les dépenses liées au salaire et aux charges sociales, à la gestion des congés et des absences inattendues et à l’achat du matériel nécessaire aux tâches d’une secrétaire.

Thelem vous donne la possibilité de gérer à la fois votre accueil téléphonique, mais aussi votre agenda et vos outils de CRM. Vous assurez à vos clients une disponibilité sur des plages horaires étendues de 8h à 20h, du lundi au vendredi et le samedi matin de 8h à midi. Si besoin, ce planning peut aussi s’étendre de 7h à 21h. Vous pouvez également recourir à notre service de hotline pour une disponibilité 24h/7j.

Experts de l’accueil téléphonique depuis plus de 35 ans, nous employons une équipe de télésecrétaires professionnelles. Celles-ci affichent en effet une ancienneté moyenne de 9 ans. En ayant recours à nos services, vous vous assurez ainsi un accueil pertinent, chaleureux et spécialisé. De quoi soigner votre notoriété à moindre coût. Nos forfaits s’appliquent d’ailleurs sans engagement, ni préavis.

Contactez-nous pour obtenir plus d’informations sur nos services d’externalisation de votre accueil téléphonique professionnel !