5 raisons de choisir l’externalisation du standard téléphonique

Vos confrères vous parlent souvent de leur solution d’externalisation du standard téléphonique, mais vous êtes encore sceptique ? Voici 5 bonnes raisons de vous laisser tenter. Le télésecrétariat présente des avantages financiers, mais aussi organisationnels. Il véhicule une image positive de votre travail, en assurant un accueil téléphonique de qualité. Il décharge en outre votre quotidien des tâches les moins en lien avec votre cœur de métier.

1 / Sous-traiter sa permanence téléphonique pour des clients / patients satisfaits

Selon une récente étude sur les principaux moyens de contacter une entreprise, 68% des contacts entrants se feraient encore par téléphone. Votre accueil téléphonique incarne donc la vitrine de votre structure, et reflète votre professionnalisme. En optant pour l’externalisation de votre standard téléphonique, vous garantissez la réputation de votre organisation.

Les téléopérateurs savent d’ailleurs réceptionner les appels avec bienveillance et efficacité, malgré un important flux d’appels. Chez Thelem, par exemple, les équipes sont formées aux spécificités de chaque client. Celui-ci définit en amont les appels et interlocuteurs prioritaires, la façon dont il veut qu’on s’adresse aux clients ou patients et les éléments qu’il veut voir apparaître dans le reporting des appels reçus.

Les centres d’appels proposent en outre plusieurs solutions au service du quotidien des clients. Il peut s’agir d’un secrétariat téléphonique bilingue, capable d’accueillir des publics de langues différentes, mais aussi de fuseaux horaires distincts. Il peut aussi s’agir d’une prestation de prise de rendez-vous, qui permet à vos utilisateurs de réserver un créneau sans avoir à entrer directement en contact avec vous.

2 / Faire appel à un secrétariat externalisé pour une organisation allégée

L’externalisation du standard téléphonique permet de vous libérer du temps pour vous concentrer sur votre cœur de métier. C’est aussi un bon moyen d’organiser vos absences et congés, ainsi que les moments où vous prévoyez le débordement de vos lignes directes.

Vous pouvez avoir recours à une permanence téléphonique quotidienne, qui prend le relais tous les jours, sur une large plage horaire. Chez Thelem, cette prestation s’effectue ainsi de 8h du matin à 20h tous les jours de semaine, et de 8h à midi le samedi. Vous pouvez aussi déléguer l’accueil de vos appels entrants ponctuellement, quand vous en avez besoin.

Dans tous les cas, c’est également vous qui choisissez la façon dont les appels et messages vous parviennent :

transmission des appels que vous définissez comme prioritaires ;
simple reporting pour les appels moins urgents ;
en cas d’appels hors des horaires d’ouverture, vous choisissez si les clients reçoivent une invitation à rappeler sur les bons créneaux, à laisser un message vocal ou à vous envoyer un email.

Dans certains cas, le prestataire de télésecrétariat prend aussi en charge la prise de rendez-vous. Il s’appuie alors sur une solution d’agenda numérique pour ajouter des rendez-vous et modifier ou supprimer les existants, selon les appels entrants. Ce type de solution fonctionne par ailleurs avec un système d’alertes. Vous êtes notifié quand un rendez-vous est reporté, annulé, ou imminent. De quoi vous libérer l’esprit, pour vous concentrer sur vos tâches prioritaires.

3 / Choisir l’externalisation de son standard téléphonique pour payer moins cher

Internaliser son accueil téléphonique, c’est acheter du matériel – casque et téléphonie filaire – et l’installer. C’est aussi prévoir un espace dédié dans votre local pour accueillir le tout. C’est enfin embaucher une personne dédiée à cette tâche, ce qui représente immanquablement des charges salariales et un coût d’embauche.

Opter pour l’externalisation de son standard téléphonique vous libère de ces coûts. De nombreux centres d’appels téléphoniques de qualité proposent d’ailleurs des contrats sans engagement, ajustables aux besoins des clients.

Chez Thelem, nous facturons ainsi à la carte. Le client ne paie que les services qu’il a demandés, selon une grille tarifaire fixe et connue. Aucune mauvaise surprise budgétaire à prévoir. Notre solution de secrétariat téléphonique ne coûte que 25€ HT/mois, auxquels s’ajoute un coût d’appel dégressif. Le tout pour un standard externalisé de qualité : tous nos secrétaires opèrent depuis un plateau d’appels lyonnais, entièrement insonorisé.

4 / Le télésecrétariat pour garantir la sécurité des données confidentielles

Dans certains cas, la gestion des appels entrants représente de vrais enjeux de confidentialité. C’est notamment le cas pour les avocats et pour les professions médicales. Si vous gérez encore votre accueil téléphonique vous-même, il peut être difficile, parfois, de s’isoler pour écouter et répondre aux questions des clients ou patients. Dans ce cas, la confidentialité des données personnelles, pourtant obligatoire, n’est pas complètement assurée.

Les solutions d’accueil téléphonique permettent de respecter le secret professionnel. Vous contournez ainsi le risque que des données sensibles ne soient entendues et relayées. Certains prestataires utilisent en outre des logiciels dédiés à la sécurisation des informations, notamment dans le cadre des fiches appelants et de la gestion des agendas. Ces logiciels sont conformes aux lois en vigueur.

Chez Thelem, nous passons par Doctolib pour gérer la prise de rendez-vous de nos clients professionnels de santé. Ce partenariat implique un respect strict de la directive européenne “Règlement général sur la protection des données” (RGPD) et de la loi “Informatique et Libertés” (LIL) pour les entreprises françaises. Nous formons en outre nos équipes aux problématiques de la confidentialité des appels.

5 / Déléguer la gestion des appels entrants pour personnaliser son identité sonore

Se fier à un prestataire pour l’externalisation de son standard téléphonique, c’est aussi accéder à de nouvelles prestations. De nombreuses solutions de permanence téléphonique proposent ainsi de personnaliser l’accueil, pour professionnaliser vos services. Plusieurs options peuvent vous être proposées :

messages d’accueil et de répondeur sur-mesure, avec voix et langue au choix et texte personnalisé ;
suggestions de modèles de textes si vous avez besoin d’aide dans la rédaction de vos messages ;
suivi de vos consignes en termes de prononciation et de rythme ;
musique d’attente à la carte pour le pré-décroché ;
harmonisation des audios utilisés lors des traitements internes et externes des appels entrants.

Standard externalisé et personnalisation de l’identité sonore font partie des prestations de Thelem. Permanence téléphonique à temps plein ou ponctuelle, prise de rendez-vous : contactez-nous pour partager vos besoins.