Comment optimiser la gestion des appels téléphoniques en entreprise ?
Les échanges téléphoniques sont d’une importance fondamentale pour les entreprises et les professionnels. Ils déterminent notamment la qualité et l’efficacité de votre relation client et la satisfaction que peuvent en tirer vos clients ou prospects. Mais comment en assurer la gestion optimale ?
L‘externalisation du standard téléphonique s’avère une solution simple, pratique, professionnelle et financièrement intéressante. Mais il n’est pas exclu que vous puissiez gérer efficacement vos appels téléphoniques en interne. Voici quelques conseils et pistes pour vous aider dans ce sens.
Comprendre l’importance d’une bonne gestion des échanges téléphoniques en entreprise
La façon dont vous recevez ou émettez vos appels téléphoniques au quotidien conditionne en grande partie l’image que peuvent avoir vos clients et prospects de votre entreprise, mais également la bonne marche de vos activités.
Les appels téléphoniques entrants notamment s’inscrivent dans le cadre du service client dont ils conditionnent la satisfaction par la qualité de leur réception. De même, les appels téléphoniques (sortants) peuvent prendre place dans le cadre de vos actions marketing et commerciales : prospection commerciale pour convertir des prospects ou enquête de satisfaction client par téléphone etc.
Qu’ils soient entrants ou sortants, les échanges téléphoniques professionnels imposent une gestion optimale selon l’expérience que vous voulez offrir à vos clients, le développement de votre activité et l’image que vous souhaitez véhiculer de votre entreprise.
Faire le point sur le mode et la stratégie de gestion des appels téléphoniques : en interne ou en externalisation ?
Une fois que vous avez compris le bien fondé des échanges téléphoniques, vous devez faire le point sur la stratégie à adopter pour la gestion des flux d’appels téléphoniques de votre entreprise. De manière générale, deux modes de gestion s’offrent à vous.
Vous pouvez en effet opter pour une gestion en interne via un service dédié aux appels téléphoniques au sein de votre entreprise ou faire le choix de l’externalisation, c’est-à-dire sous-traiter tout ou partie de la gestion de vos appels téléphoniques. Bien entendu, chacune de ces deux solutions ont leurs atouts et limites en termes d’efficacité, de coût, de flexibilité et de ressources humaines notamment.
La gestion d’appels téléphoniques en interne assure à l’entreprise la maîtrise de sa téléphonie et favorise la satisfaction en mettant le client directement en contact avec le bon agent au bon moment. Cependant, sa mise en place s’avère plus coûteuse, chronophage et nécessite d’importants moyens matériels et humains. Des contraintes facilement surmontables avec la gestion téléphonique externalisée qui répond à un besoin de simplicité et de rationalisation.
Les bonnes pratiques pour une gestion optimale des appels téléphoniques en interne
Vous avez opté pour une stratégie de gestion d’appels téléphoniques en interne ? Cela implique que vous vous occupiez de l’intégralité des échanges téléphoniques de votre entreprise vous-même ou par une équipe constituée à cet effet. Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser votre travail.
Mettre en place un service dédié au appels téléphoniques
Il est important pour une meilleure gestion des communications téléphoniques, de mettre en place un service dédié. Une gestion internalisée sérieuse implique au moins 3 éléments clés :
- Une plateforme dédiée ou centre d’appel qui centralise la gestion des appels confiée à un responsable,
- Une équipe dédiée et formée à l’utilisation des systèmes téléphoniques, l’accueil téléphonique,
- Des équipements et terminaux performants pour gérer l’activité téléphonique (logiciels, casques et téléphones).
Investir dans des équipements et outils de qualité et performants
Il est question d’outiller les équipes et collaborateurs du service d’appel avec les équipements et logiciels indispensables pour la gestion des appels et le traitement des échanges téléphoniques. Miser sur des solutions de téléphonie d’entreprise performantes et innovantes peut-être gage d’efficacité.
Si le standard téléphonique traditionnel (PABX) paraît obsolète, des solutions plus innovantes ont émergé avec le standard téléphonique IP (via internet) et le standard téléphonique virtuel, automatisé et ne nécessitant aucune installation physique (ou presque) selon l’utilisation.
Selon le modèle de standard téléphonique choisi, vous pourrez profiter des atouts du serveur vocal interactif (SVI) grâce auquel vous pourrez configurer une boîte vocale automatisée, rediriger les appels entrants en fonction des besoins. Mais aussi d’enregistrer des statistiques d’appels pour analyse, configurer des groupes d’appels selon l’emploi du temps de vos équipes, etc.
Un numéro de téléphone unique pour simplifier les points de contact
Toujours dans l’optique d’optimiser la gestion de vos appels entrants, il est recommandé d’adopter un numéro de téléphone unique pour l’ensemble des appels entrants. Une telle option a l’avantage de faciliter l’identification du numéro de l’entreprise, mais également de permettre la distribution fluide et optimale des appels entre les destinataires au sein de votre structure.
Externaliser la gestion des appels téléphoniques de votre entreprise
A défaut d’assurer la gestion de vos appels téléphoniques en interne, vous pouvez choisir de l’externaliser. C’est une alternative qui participe à l’optimisation de la gestion de vos flux téléphoniques entrants et sortants. C’est une solution tendance, prisée pour ses bénéfices à condition de faire appel à un service d’outsourcing de standard téléphonique expérimenté et fiable.
Le principe de l’externalisation
Le principe du standard externalisé est relativement simple. Par ce procédé, vous allez confier la gestion des flux téléphoniques entrants et/ou sortants de votre entreprise à un prestataire (agence, centre d’appel) spécialisé pour ce type de service tel que Thelem. Ce dernier va mobiliser ses propres ressources, son équipe de professionnels, ainsi que ses propres infrastructures pour prendre en charge le traitement de vos appels entrants et/ou sortants selon vos besoins et un cahier des charges bien définis.
Les avantages d’un standard téléphonique externalisé
Cette solution s’accompagne de nombreux bénéfices aussi bien pour votre entreprise que pour les clients appelés à interagir avec vous. Externaliser votre accueil téléphonique vous permet de raccourcir le temps d’attente par des horaires de réponse téléphonique plus larges. Avec un décroché rapide et professionnel vous pouvez offrir une meilleure expérience à vos clients.
L’externalisation contribue également à l’accroissement de votre activité. Vous ne risquez pas de manquer un appel et donc de passer à côté d’une opportunité commerciale. Un standard externalisé vous permet enfin d’économiser de l’argent, d’alléger votre organisation, de gagner en temps et de vous concentrer sur votre cœur de métier.
Faire le choix du bon prestataire pour l’externalisation de vos appels téléphoniques
Afin de tirer parti des avantages de l’externalisation, il est primordial de bien choisir le prestataire auquel confier la gestion des appels téléphoniques de votre entreprise. Mais alors comment reconnaître le partenaire idéal et fiable ? La diversité des offres de service sur le marché n’aidant pas, il existe néanmoins quelques critères pertinents sur lesquels baser votre choix. Notamment :
- L’expérience et la réputation de l’entreprise ainsi que ses références
- L’étendue de l’offre de service proposée (permanence téléphonique, débordement d’appels, externalisation complète) et leur adéquation avec vos besoins
- La flexibilité des solutions, la joignabilité et le niveau de confidentialité
- La localisation en France ou à l’étranger
- Les ressources humaines et infrastructures adaptées pour une gestion optimale des appels téléphoniques.
Vous pouvez contacter les équipes de Thelem, spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé depuis 1985, pour optimiser la gestion des appels téléphoniques de votre entreprise.