Comment se met en place l’externalisation d’un support technique?

Externaliser son support technique vous évite de dépenser de l’argent dans l’installation d’un service d’astreinte téléphonique interne. Il s’agit également d’une façon accessible de profiter du professionnalisme d’une équipe de téléopérateurs expérimentés et disponibles 24h/24 7j/7. Vos utilisateurs bénéficient ainsi d’une prise en charge systématique. Reste, cependant, à s’assurer que la mise en place de ce service se fait rapidement et s’adapte complètement aux spécificités de votre organisation. 

Externalisation du support technique : comment ça se passe ? 

Externaliser son support technique consiste à déléguer à un prestataire l’assistance téléphonique proposée aux utilisateurs de vos produits ou services. Le prestataire gère dans ce cas lui-même la réception des appels.

Cette externalisation couvre dès lors la plupart des étapes de traitement des demandes utilisateurs : 

• décroché téléphonique,
• identification de l’appelant et compréhension de la demande,
• réponse à certaines questions dans le cadre d’un service après-vente de premier niveau,

ou

• émission du bon d’intervention,
• enregistrement de la question et de son niveau de criticité dans la base de données pour faciliter le suivi de dossier. Chez Thelem, notre support technique donne notamment accès, si vous le souhaitez, à un suivi Protection Travailleur Isolé (PTI),
• vérification du passage des techniciens, quand il y a déplacement,
• reporting, selon la fréquence de votre choix.

Recourir à un prestataire pour sous-traiter son assistance technique permet de professionnaliser la réception des appels entrants. Il s’agit aussi une méthode éprouvée pour réduire les coûts du secrétariat téléphonique, notamment en évitant l’embauche de téléopérateurs mobilisables 24h/24 7j/7. Les structures qui délèguent leur support téléphonique constatent en outre une amélioration du fonctionnement opérationnel de la structure. 

Sous-traiter son support technique : une mise en place rapide et performante

Les solutions d’externalisation des supports techniques se mettent en place plus rapidement qu’un service d’astreinte téléphonique interne. Les équipes du prestataire ont effectivement l’habitude de couvrir une permanence téléphonique 24h/24 7j/7. Chez Thelem, nos téléopératrices sont par ailleurs formées au service après-vente de premier niveau. Les seules étapes nécessaires à l’installation de votre service technique sont de deux ou trois ordres : 

• Analyser votre cahier des charges et vos procédures classiques de prise en charge des appels. Cette première phase nous permet de vous proposer une prestation sur-mesure, en accord avec vos besoins, mais aussi avec les habitudes de la clientèle. Nous paramétrons les horaires de votre support technique en fonction. 
• Former nos téléopérateurs et téléopératrices individuellement à votre métier, à vos procédures et à vos outils. Cette étape indispensable nous aide à répondre de façon adaptée et efficace aux demandes de vos appelants.
• Éventuellement, créer une identité sonore personnalisée pour votre accueil téléphonique.

Ces deux ou trois étapes préparatoires terminées, nous pouvons ouvrir les lignes téléphoniques dédiées à votre helpdesk. Une fois l’externalisation de votre support technique démarrée, vous pouvez suivre le fonctionnement de la prestation en accédant de façon sécurisée à notre base de données. Nous vous envoyons aussi régulièrement des reportings d’activités, à la fréquence que vous souhaitez.

Quelles questions se poser avant d’externaliser son assistance technique ?

Avant de confier votre support technique à un prestataire, nous vous conseillons de préciser vos besoins. Commencez par évaluer vos compétences internes, et celles que vous pouvez déléguer en externe. La plupart du temps, vos équipes ont les capacités pour assurer un service technique de niveau 2 ou 3. 

Leur réserver la gestion de l’assistance technique de niveau 1 fonctionne, bien sûr. Cependant, vous prenez le risque de leur attribuer une mission à faible valeur ajoutée. Un prestataire dédié à l’externalisation du service technique pourrait s’en charger à moindres frais. 

Pour déléguer votre assistance technique, pensez aussi à préparer quelques informations stratégiques pour briefer le prestataire : 

• Quel est le volume de tickets et/ou d’incidents que vous traitez par jour, semaine ou mois ? 
• Est-ce que ce volume est amené à baisser ou à augmenter ?
• Connaissez-vous des périodes de pics d’activité qui demandent une prise en charge plus conséquente de votre assistance technique ?
• De quel niveau de confidentialité des données avez-vous besoin ?
• À quel point voulez-vous garder le contrôle sur le processus d’assistance technique ?
• Quel impact espérez-vous sur la relation client ?
• Avez-vous besoin d’un contrat ajustable et évolutif ?

Pour bien choisir le prestataire qui prend la charge de votre support technique, n’hésitez pas non plus à poser des questions sur la façon dont s’opère la transition entre vos services et le leur. Il peut exister des périodes de chevauchement et de formation, par exemple, dont vous devez être informé.

Veillez aussi à vous assurer que vous puissiez revenir en arrière et reprendre les rênes de votre service technique sans difficulté, si le besoin se faisait sentir. Les termes d’une éventuelle résiliation de contrat doivent être clairs. Privilégiez, dans ce cadre, les contrats sans préavis et sans engagement.

Combien coûte l’externalisation de mon service technique ?

Opter pour un support technique externalisé génère souvent des craintes liées à d’éventuels coûts cachés. L’externalisation de ce type de service doit normalement vous permettre de faire des économies. Un contrat avec un prestataire revient en effet moins cher que l’embauche d’un ou de plusieurs responsables du service technique. C’est aussi une solution plus rentable que de mobiliser du personnel qualifié sur de l’assistance technique de niveau 1. 

Néanmoins, nous vous conseillons, avant de vous lancer, de passer en revue les contrats des différents fournisseurs envisagés. Assurez-vous notamment des points suivants : 

• Le contrat prévoit-il des frais initiaux en plus du tarif mensuel affiché ?
• Ce tarif couvre-t-il des frais de formations des téléopérateurs et téléopératrices ?
• Cet abonnement revient-il moins cher qu’une embauche, qu’une formation en interne ou que la gestion d’une équipe de support interne ? 

Afin de vous assurer d’une utilisation adéquate du budget, pensez aussi à demander aux prestataires leurs expériences avec des clients similaires à votre structure. Ce fournisseur affiche-t-il une expérience avec des organisations ou des entreprises du même secteur que vous ? Peut-il vous communiquer des cas clients ? 

Vous pouvez aussi demander à ce partenaire de vous fournir des garanties de qualité. Il est par exemple déconseillé, dans le domaine de la relation client, de laisser l’interlocuteur attendre plus de 5 sonneries. Quelle est la politique de votre prestataire en la matière ? Comment mesure-t-il et contrôle-t-il ses performances ?