Hotline et assistance téléphonique : comment ça marche ?

Qu’est-ce qu’une assistance téléphonique ? On définit l’assistance par téléphone comme un service qui permet à un public donné de contacter une équipe pour obtenir de l’aide. Il peut s’agir de patients qui contactent une infirmerie d’urgence, par exemple. Il peut aussi s’agir de propriétaires vis-à-vis d’un gestionnaire immobilier ou encore de clients et d’un SAV.

L’astreinte téléphonique permet donc à des utilisateurs de recevoir du secours, un soutien technique, une résolution de problème ou une intervention d’urgence. Les entreprises et établissements publics qui mettent en place des services de hotline téléphonique augmentent tous les jours. Il faut dire que ce type d’astreinte téléphonique recoupe un fonctionnement simple et utile dans de nombreuses situations. 

Dans quels cas se servir d’une assistance téléphonique type hotline ? 

Il existe différents contextes qui justifient de mettre en place un service d’assistance téléphonique.

Informer et guider les achats 

Entreprises et services publics se servent des hotlines téléphoniques pour faciliter les démarches de leurs utilisateurs. En cas de doute, pas besoin de fouiller le site internet de l’organisme. Il suffit d’appeler l’assistance téléphonique pour obtenir les informations manquantes sur un service ou un produit, sur un tarif, une démarche spécifique ou encore un événement à venir. 

De nombreuses sociétés recourent par ailleurs aux hotlines pour assister les prospects dans leurs processus d’achat. Il s’agit dans ce cas de fournir des informations assez pertinentes sur un produit pour encourager à acheter. 

Offrir un support technique pour les clients et service après vente (SAV)

Beaucoup de sociétés mettent en place une assistance téléphonique pour proposer à leurs clients une aide ponctuelle. Cette aide peut concerner un problème technique sur leur produit, une insatisfaction concernant un service client ou un problème lié au parcours d’achat. 

Il existe en effet des prestataires de permanence téléphonique qui proposent un service client de niveau 1. Cela signifie que les téléopérateurs et téléopératrices sont assez formées à vos produits et services pour donner de premiers conseils de dépannage à vos clients. Cette assistance technique peut d’ailleurs se dérouler en temps réel. 

Avoir recours à une assistance téléphonique externe, c’est d’ailleurs aussi déléguer la gestion des réclamations. En plus de résoudre les problèmes, le prestataire enregistre dans ce cas le contenu des appels dans une base de données. Il vous permet ainsi d’assurer le suivi de la satisfaction clients et d’envisager des améliorations. 

Dernier point d’intérêt : une ligne téléphonique dédiée à l’assistance peut aussi servir dans le cadre de la gestion d’intervention. Chez Thelem, par exemple, nos télésecrétaires sont en mesure de traiter vos appels d’urgence et de générer des tickets pour vos intervenants. Ces tickets sont bien sûr organisés par criticité. 

Quelles structures utilisent les hotlines d’assistance ? 

Les sociétés, associations et organisations qui trouvent une utilité au service d’assistance téléphonique évoluent dans différents secteurs d’activités. Il s’agit d’un système particulièrement prisé des compagnies d’assurance, par exemple. Celles-ci se servent des hotlines téléphoniques pour aider les assurés à déclarer les sinistres ou comprendre leurs contrats. 

Les fabricants informatiques d’appareils électroniques ou de technologies logicielles proposent aussi ce type de support technique. Leurs utilisateurs ont souvent besoin d’un guidage en direct pour installer, configurer ou dépanner leur équipement. C’est également le cas des sociétés spécialisées dans l’e-commerce. Pour celles-ci, les clients ont souvent besoin d’une astreinte téléphonique pour passer commande, suivre leurs colis ou résoudre un souci lié à l’achat en ligne. 

Autre secteur ou les hotlines téléphoniques ont du succès : le tourisme et les voyages. Les compagnies aériennes, les agences de voyage, les hôtels et les sociétés de location de voiture utilisent particulièrement les services d’astreinte par téléphone. Il s’agit là d’une habitude ancrée chez leur clientèle, tant pour planifier leurs déplacements que pour résoudre des problèmes de réservation ou de paiement. 

L’assistance téléphonique occupe en outre le cœur des services proposés par les cliniques et les hôpitaux. Ceux-ci utilisent particulièrement les hotlines pour la prise de rendez-vous et les questions administratives. 

Le gouvernement ouvre par ailleurs un nombre croissant de lignes téléphoniques dédiées à certaines problématiques médicales. C’est le cas des numéros verts pour joindre l’assurance maladie, ou des lignes d’écoute psychologique. L’INSEE estime ainsi que la pandémie de COVID a boosté le recours aux hotlines. 

Derniers grands utilisateurs de hotline, donc : les services publics. Les organismes étatiques liés à la gestion de l’eau, de l’électricité et du gaz disposent tous d’une permanence téléphonique. Celle-ci traite les pannes, mais aussi les erreurs de facturation.

Comment mettre en place sa propre ligne de soutien téléphonique ? 

Une fois que vous avez la certitude qu’une astreinte téléphonique répond à vos objectifs, reste à déployer une importante organisation logistique : 

• Achetez un standard téléphonique. Il peut s’agir du matériel classique : veillez juste à ce qu’il permette une insonorisation suffisante pour une bonne qualité d’écoute. Vous pouvez aussi vous procurez un système VoIP (Voice over Internet Protocol), ou une solution cloud.
• Créez des scripts et des guides de conversation personnalisables selon les situations. 
• Recrutez du personnel expérimenté et empathique. 
• Formez votre ou vos secrétaires à vos produits, services, à vos politiques et à vos préférences en termes de communication. 
• Procurez-vous un logiciel de gestion des appels, qui permet par exemple de les enregistrer pour analyser vos performances. 
• Mettez en place un système de file d’attente téléphonique, ou de rappel. 

Si ces différentes étapes vous paraissent lourdes ou onéreuses, contactez les équipes Thelem. Nous sommes spécialisés dans l’assistance téléphonique depuis plus de trente ans. À partir de 28€/mois, vous profitez des services de téléopératrices professionnelles, qui exercent depuis des bureaux insonorisés à Lyon. 

Vous nous confiez vos besoins, vos préférences en termes de formules et le fonctionnement de vos produits et services. Nous prenons en charge les appels de vos utilisateurs sur les horaires qui vous arrangent. Objectif : une relation client qui s’améliore tous les jours un peu plus. 

Notre prestation se différencie par son professionnalisme, et par la gestion des attentes. Nos interlocuteurs patientent généralement moins de 5 sonneries avant le décroché. Autre point différenciant : une fois pris en charge, un appel n’est jamais mis en attente. De quoi sortir du lot en termes de satisfaction client.