Accueil téléphonique externalisé : boostez vous aussi votre relation client !
Alors qu’il se trouvait au 199e rang du Palmarès de l’accueil client en 2017, le Groupe Barrière a quasiment fait son entrée au top 20 cette année. En choisissant de collaborer avec Thelem, spécialiste de l’accueil téléphonique, il a réalisé une incroyable remontée.
La première impression est souvent définitive, dit-on. Dans la relation client, elle constitue la base de toute stratégie de service et de fidélisation. Mais bien des progrès resteraient à faire en la matière selon le dernier baromètre de la relation client du cabinet The Human Consulting Group (HCG). Les 200 grandes entreprises, classées dans son palmarès, obtiennent en effet tout juste la moyenne.
Un petit 10 sur 20 qui montre bien que la prise en charge des demandes clientèle est parfois sous-estimée. « On pense à tort qu’il suffit simplement de décrocher, mais l’accueil téléphonique demande de la disponibilité, du professionnalisme et de la réactivité », précise Caroline Dalmau, Directrice commerciale de Thelem.
Des professionnels dédiés derrière chaque appel.
Les appels manqués ou restés sans réponse restent le point noir de la relation client comme a pu le constater le Groupe Barrière. Dans un souci d’amélioration continue de son service client, il a donc décidé il y a deux ans de faire appel à Thelem, qui a plus de 30 ans d’expertise dans l’accueil téléphonique et qui fait partie des premières entreprises du secteur certifiées.
« Nous n’avons eu qu’à nous en féliciter depuis », remarque André Découtère, son Directeur des ressources humaines. « Nous voulions que derrière chaque appel, il y ait un professionnel bilingue et que l’on puisse avoir un service à toutes heures. C’est le cas aujourd’hui grâce à Thelem, avec en prime un vrai suivi et une personnalisation, puisqu’ils ont intégré nos process et notre charte éthique. »
Les autres solutions jusqu’ici explorées (transfert d’appels, recrutement en interne…) « montraient leurs limites », d’après le DRH. « Il fallait souvent gérer des problèmes d’absence ou de formation, et la personne se consacrait en parallèle à d’autres tâches. » L’amélioration de la satisfaction client s’est vite ressentie, puisqu’un an après cette collaboration le Groupe Barrière gagnait 118 places dans le palmarès HCG (l’une des meilleures progressions). Il a fait un nouveau bond en 2018 de 57 places et termine 24e avec un honorable 13,59 sur 20.
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