Comment améliorer sa relation client grâce au télésecrétariat ?
Comment devenir un vrai partenaire pour vos clients, alors que votre agenda déborde ? Comment gagner leur confiance sur le long terme, et par voie de conséquence, les transformer en ambassadeurs de votre entreprise, de votre nom et de vos activités ?
Bâtir une relation solide avec sa clientèle passe par de multiples techniques, souvent numériques. Une piste simple vous permet d’améliorer la relation client sans dépenser trop de budget et sans y passer des jours : le télésecrétariat.
Améliorer la relation client en externalisant son secrétariat : une astuce à la portée de tous
La relation client désigne les rapports et la communication entre une entreprise ou un professionnel et ses clients. Cette relation client repose entièrement sur l’expérience que vit le client au contact de votre marque, de vos services, de vos produits, de vos installations. Elle dépasse le simple échange commercial : il s’agit d’offrir des réponses à des problématiques.
Malgré l’aspect essentiel de la relation client, de nombreuses entreprises n’ont pas le temps, les moyens ou les ressources humaines pour réfléchir à son amélioration. C’est ici qu’intervient le télésecrétariat.
Le télésecrétariat se définit comme le fait d’exercer un travail d’un secrétariat téléphonique à distance. Il s’agit généralement d’assurer la permanence téléphonique et les agendas. Un bon accueil téléphonique permet de nourrir le lien avec les clients.
Le téléphone reste en effet le premier moyen de joindre une entreprise, et aucun professionnel ne peut vraiment s’en passer. Pourtant, la disponibilité téléphonique fait souvent défaut. Les employés doivent encore choisir entre exercer leurs activités quotidiennes et répondre au téléphone. Le télésecrétariat les décharge de ce dilemme.
Les télésecrétaires ou les prestataires de secrétariat téléphonique externalisé gèrent également les rendez-vous et les agendas du professionnel et de ses équipes. Ils maîtrisent l’organigramme de la structure et transfèrent efficacement les appels. Ils savent aussi prendre des messages et les classer selon le degré de priorité défini avec l’entreprise.
Dans tous les cas, le recours à un service de télésecrétariat développe la relation client là où vous n’aviez pas le temps de le faire : au téléphone. L’accueil téléphonique externalisé permet aussi d’assurer un service après-vente efficace. La bonne réception des questions et des réclamations participent à améliorer votre relation client.
Restez disponibles pour vos clients, même quand vous n’avez pas le temps
En misant sur le téléphone pour vous montrer présents pour vos clients, vous faites un pari gagnant. Comme le téléphone est le premier moyen de contact des entreprises, vous vous assurez de vous adapter à leurs besoins. Vous ne pouvez pas raisonnablement être présent sur tous les canaux de communication. Cette stratégie vous aide donc à canaliser la majorité des opportunités de contacts.
Choisir d’externaliser votre secrétariat téléphonique, c’est aussi vous adapter au rythme de vos clients. Combien de professionnels n’écoutent que d’une oreille un client qui les appelle alors qu’ils se trouvent sur le terrain, ou en rendez-vous ?
Recevoir l’appel d’un client nécessite une écoute complète, sans que l’interlocuteur ait l’impression que vous vous dépêchez d’écourter la discussion. Si c’est souvent votre cas, le télésecrétariat vous permet de déléguer cette tâche à quelqu’un de professionnel, formé à l’écoute empathique.
Se rendre disponible nécessite aussi de bien coordonner les équipes. Pour ce faire, rien de mieux que de partager vos agendas. En connaissant les plannings de chacun, vous, mais aussi vos éventuels prestataires, pouvez planifier efficacement les semaines. Améliorer la relation client passe aussi par le fait de faciliter la prise de rendez-vous.
Se montrer réactifs pour des clients satisfaits
Un client qui attend risque fort de devenir un client mécontent. Pour éviter cette fâcheuse situation, il existe des règles à respecter lors de vos relations téléphoniques. Essayez de ne jamais laisser le téléphone sonner plus de 5 fois sans répondre. Limitez également les temps d’attente qui frustrent l’interlocuteur.
Chez Thelem, nos télésecrétaires visent une réponse téléphonique avant les 5 sonneries. Nous mettons en outre un point d’honneur à ce qu’un appel décroché reçoive systématiquement une réponse, sans mise en attente. Nous évitons ainsi la colère des clients.
Formées à l’accueil téléphonique pour les entreprises, les télésecrétaires professionnelles savent en outre prendre soin des clients insatisfaits. Votre secrétariat externalisé se forme aux spécificités de votre offre, et aux sujets réguliers d’insatisfaction. Le prestataire réagit ainsi en temps réel et apporte des réponses rassurantes aux clients. Cette réactivité ne peut qu’améliorer votre image de marque, en plus de votre relation client.
Entretenir la relation client en la personnalisant
Fidéliser vos clients nécessite d’établir une relation sur mesure. La personne qui répond au téléphone doit adapter son ton, mais aussi son vocabulaire. Les services de télésecrétariat savent moduler le discours en fonction du public. Ils se forment également au jargon technique de chacun de leurs clients.
Les télésecrétaires professionnelles connaissent en outre les techniques de prise en charge des clients qui permettent d’écouter activement. Elles disposent également de fiches clients nominatives qui affichent l’historique du client auprès de votre marque.
Autrement dit, vous avez tout à gagner à vous associer à un professionnel du secrétariat téléphonique à distance pour améliorer votre relation client. Il s’agit d’une piste efficace et peu onéreuse : chez Thelem notre tarif de base s’élève à 28€/mois.