Centre d’appel téléphonique : définition et utilité

Dans un environnement professionnel où chaque appel compte, le centre d’appel téléphonique devient un pilier de la relation client. Bien plus qu’un simple standard, le call center incarne le carrefour où se rencontrent les besoins des appelants et vos solutions d’expert. Que ce soit pour répondre à une question urgente, prendre rendez-vous ou apporter un support technique, ils sont au cœur de la communication professionnelle.

Contrairement à un a priori répandu, les call centers n’ont rien à voir avec les plateformes automatisées de prise en charge des appels. Il s’agit d’écosystèmes où des téléopérateurs et téléopératrices qualifiées optimisent la gestion des appels. Ils transforment, du même coup, chaque interaction en opportunité.

Dans cet article, découvrez le fonctionnement des centres d’appels, leurs différentes catégories, et surtout les avantages qu’ils représentent pour les entreprises en quête de satisfaction client.

Définition du centre d’appel téléphonique

Les centres d’appels téléphoniques s’appellent aussi “call centers” en anglais. Il s’agit d’organisations dédiées à la gestion des interactions téléphoniques entre des structures privées ou publiques et leurs appelants. Dans le privé, ces appelants peuvent être des clients, des prospects, des partenaires. Dans le public, les appels gérés proviennent d’usagers, et dans le secteur médical, de patients ou d’autres professionnels de santé.

Le centre d’appels téléphonique prend généralement la forme d’un plateau où se centralisent les appels. Objectif : assurer une parfaite gestion des questions, de la prise de rendez-vous, du support technique ou du service après-vente. Le call center s’appuie sur des technologies avancées, comme les systèmes de téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) et les outils de ticketing, pour assurer la relation clients ou usagers. Dotés de télésecrétaires professionnelles, ces centres assurent l’efficacité opérationnelle de la structure et libèrent du temps aux équipes internes.

Différents types de centres d’appels

Si certains centres d’appels se situent “in house” et se situent donc en interne de l’entreprise, la plupart sont externalisés. Ils permettent de rationaliser la gestion du flux d’appels, et notamment d’éponger les débordements. Ils jouent donc un rôle crucial dans l’expérience client et la fidélisation.

Les centres d’appels existent depuis 1960, mais leur spécialisation reste récente. On différencie ainsi généralement les centres dits “inbound”, c’est-à-dire chargés de prendre en charge les appels entrants, les questions ou le service après-vente par exemple. Les centres “outbound”, quant à eux, se dédient davantage à la prospection ou à la fidélisation. Ils émettent des appels, mais n’en reçoivent pas.

Qui travaille dans les call centers ?

Le profil des employés des centres d’appels téléphoniques dépend de la spécialisation du centre et de sa localisation. Dans les centres d’appels inbound, chargés de traiter les appels entrants, il s’agit généralement de téléopératrices. Formées à la prise en charge professionnelle des appels, elles s’adaptent à la spécialité de l’entreprise et maîtrisent un vocabulaire expert. Elles redirigent les appelants selon les consignes de la structure cliente, et en fonction de son organigramme. Souvent, elles savent prendre en charge un service technique de niveau 1.

Dans les centres d’appels dit outbound, les professionnels ont davantage des profils de vendeurs ou de conseillers clientèle. Ils se chargent donc de générer des leads ou de vendre par téléphone. La téléopératrice maîtrise les règles de courtoisie, se montre empathique et capable de gérer les conflits. Les commerciaux des centres d’appels outbound, quant à eux, font davantage preuve de compétences commerciales.

Quels sont les avantages d’un centre téléphonique de gestion des appels entrants ?

Le recours aux centres téléphoniques sert généralement à améliorer la relation clients. Professionnalisés, les appels gérés par le centre aident à réduire les taux d’abandon et à fidéliser les appelants.

Cette amélioration se révèle d’autant plus marquée quand les centres d’appels modernisent leurs pratiques :

réduction de l’attente téléphonique à 5 sonneries ;
pas de mise en attente une fois l’appel décroché ;
outils de reporting et d’analyse pour mesurer la performance et les axes d’amélioration de la prise en charge des appels.

Externaliser la gestion de ses appels entrants représente en outre un intérêt budgétaire non-négligeable. Là où l’embauche d’une secrétaire réclame du temps et de l’argent dédié à sa formation, à son installation et à sa paie, le recours à un centre d’appel téléphonique se limite à un coût mensuel. Chez Thelem, par exemple, ce tarif démarre à 28 euros. Les centres d’appels proposent en outre souvent des contrats sans engagement, bien plus flexibles qu’une embauche.

Enfin, le recours aux centres d’appels téléphoniques permet de décharger les équipes internes. Généralement assignés à la gestion des appels entrants par défaut, alors même que ce n’est pas leurs métiers, de nombreux collaborateurs manquent de temps. Le recours à un call center soulage leurs plannings et les rapproche de leur cœurs de métiers.

Comment savoir si vous avez besoin d’un centre d’appels pour gérer vos appels entrants ?

Voici quelques critères pour estimer si l’externalisation de vos appels entrants est la solution idéale pour vous :

1 / Vous enregistrez une quantité conséquente d’appels, au point que ceux-ci débordent parfois, voire souvent. Un centre d’appels téléphonique libère du temps à vos équipes, ponctuellement ou de façon permanente, sur les jours ouvrés ou 7j/7.

2 / Vous avez besoin d’un service après-vente, ou vous peinez à assurer le vôtre. Certains centres d’appels proposent des services techniques de niveau 1.

3 / Vos clients ont besoin d’une disponibilité permanente : les centres d’appels proposent des services d’astreinte téléphonique et de hotline.

4 / Vous avez du mal à assurer la réactivité nécessaire pour vos clients, car vos équipes internes sont submergées. Un centre d’appels booste l’expérience client en garantissant une prise en charge professionnelle, rapide et efficace.

5 / Vous n’avez pas le budget pour embaucher et former une secrétaire. Le centre d’appels représente une solution avantageuse pour profiter des services d’un prestataire spécialisé dans le secrétariat téléphonique.