Comment gérer un standard téléphonique professionnel ?
Une des étapes indispensables de la relation client consiste à se demander comment bien gérer son standard téléphonique. Premier contact pour de nombreux interlocuteurs, votre accueil téléphonique doit incarner votre professionnalisme. Un standard téléphonique efficace rassure les clients ou les utilisateurs. C’est aussi un outil précieux de fidélisation.
Son efficacité dépend cependant de votre organisation. Des appels qui s’accumulent jusqu’à déborder finissent sans réponse, et nuisent à votre réputation. Les outils dont dispose la ou le secrétaire peuvent influer positivement sur sa gestion des appels entrants. Il faut aussi connaître l’établissement, ses professionnels et ses publics.
Bonnes pratiques pour gérer un standard téléphonique efficacement
Le standard téléphonique désigne un système téléphonique souvent multiligne. Il permet à une seule et même personne de réceptionner plusieurs appels à la fois. Objectif : gérer la totalité de ces appels de façon optimale, pour qu’ils parviennent aux personnes compétentes.
La bonne gestion du standard téléphonique dépend donc en partie du professionnalisme du secrétaire ou de la téléopératrice. Le professionnel doit respecter l’ordre d’accueil de chaque appel entrant :
- formule d’accueil ;
- écoute active de la question ;
- recueil de l’identité ;
- traitement de la demande ou transmission à la personne compétente ;
- gestion de l’attente ;
- clôture courtoise de l’appel.
Il s’agit là d’un parcours d’appel basique. Comment gérer son standard téléphonique pour aller plus loin et offrir une prestation d’accueil optimale ? Quelques astuces pour réussir votre accueil téléphonique :
- Garantir le silence autour de la personne chargée de la réception des appels ;
- Choisir une personne empathique, à l’aise à l’oral et attentive ;
- La former à vos problématiques les plus courantes et au vocabulaire spécialisé ;
- La munir d’un appareil ou d’une application capable de passer et de recevoir plusieurs appels ;
- Éviter de décrocher un appel pour le mettre en attente, ce qui crée du stress chez le standardiste, et du mécontentement chez les interlocuteurs ;
- Décrocher rapidement : idéalement, l’interlocuteur ou l’appelante ne doit pas attendre plus de 5 sonneries.
Vous n’avez pas de local dédié à la gestion des appels entrants ? Vous ne pouvez pas garantir une qualité sonore optimale ? Vous ne pensez pas pouvoir décrocher dans un délai de 5 sonneries ? Alors l’externalisation de l’accueil téléphonique est faite pour vous. Il s’agit d’une façon flexible et peu coûteuse de gérer votre standard téléphonique.
Passer par un standard externalisé en cas de surcharge
Tous les standards téléphoniques se destinent à réceptionner beaucoup d’appels entrants. Questions, prise de rendez-vous, réclamations, devis : autant de raisons pour lesquelles vos clients, prospects, collaborateurs ou patients vous téléphonent.
Il arrive régulièrement que la quantité d’appels journaliers soit telle que l’accueil téléphonique “déborde”. Ce niveau de surcharge doit vous inviter à envisager de recourir à un prestataire pour gérer votre permanence téléphonique.
Comment gérer votre standard téléphonique en collaboration avec un centre d’appels ? Généralement, les spécialistes de l’accueil téléphonique vous proposent des formules plus ou moins personnalisables. Vous pouvez opter pour une externalisation ponctuelle ou permanente, pour la gestion de vos rendez-vous ou celle de vos messages d’accueil.
Pourquoi choisir Thelem pour la gestion de votre standard téléphonique ?
Avec Thelem, vous confiez la gestion de votre standard téléphonique à un centre expérimenté. Nos bureaux sont insonorisés pour une prestation d’écoute optimale. Nos équipes reçoivent également une formation aux spécificités de votre métier, de votre établissement et de vos clients. Vous obtenez une prestation sur-mesure, selon vos préférences d’accueil des appels, de formulations, de transmission des messages et des appels prioritaires.
Thelem vous accompagne dans la personnalisation de votre accueil téléphonique professionnel. Nos télésecrétaires opèrent depuis un site français et insonorisé. Contactez-nous pour en apprendre plus sur nos solutions de gestion des appels téléphoniques.