Comment limiter le temps d’attente au téléphone ?

Le contact téléphonique occupe une place centrale dans la qualité de votre relation clients ou patients. Avant de faire appel à Thelem, 90% de nos clients enregistraient des abandons d’appels dus à des temps d’attente trop longs. Or, un appel abandonné, peut être une opportunité commerciale manquée, ou pire, une urgence laissée sans réponse. Comment réduire le temps d’attente au téléphone pour vos interlocuteurs ? Quelques pistes !

Petites astuces pour temps d’appel téléphonique améliorés

Si vous constatez des temps d’attente au téléphone trop longs pour vos interlocuteurs, il existe quelques astuces applicables facilement. Objectif, rendre un maximum d’informations accessibles depuis votre page web pour éviter les appels superflus :

• développer une section “FAQ”, Frequently Asked Questions, ou Foire Aux Questions;
• inclure un moteur de recherche interne à votre site Internet; 
• si vous développez des produits, mettre en ligne des tutoriels d’utilisation et de résolution des problèmes les plus courants; 
• proposer des formulaires de contact pour les problèmes non-urgents.

Enfin, une autre piste pour réduire les temps d’attente de votre standard téléphonique consiste à anticiper les appels. Appelez vos clients ou patients avant leurs rendez-vous pour leur rappeler le lieu et l’horaire de celui-ci, par exemple. Vous pouvez aussi prévoir des SMS automatiques de rappel de RDV.

Mieux gérer les pics d’appels entrants 

Souvent, qui dit temps d’appels trop longs dit aussi standard téléphonique saturé. Pour désengorger un secrétariat pris d’assaut par les appels entrants, quelques techniques : 

• réorganiser l’équipe dédiée au traitement des appels pour qu’elle les distribue plus efficacement ; 
• opter pour un standard téléphonique IP et relier la ligne directe de votre entreprise à votre smartphone ; 
• embaucher une ou plusieurs secrétaires pour traiter les flux d’appels dans les temps. 

Ces pistes ne se suivent cependant que si le pic d’appel perdure dans le temps. Si, par exemple, vous avez élargi votre gamme de services, il est normal que les appels entrants débordent. Il convient dans ce cas de mettre en place des solutions définitives.

Si, en revanche, vos temps d’attente téléphoniques s’expliquent par une crise ponctuelle, d’autres solutions moins coûteuses s’offrent à vous. La première se résume à vous appuyer sur des technologies capables d’améliorer votre gestion des débordements d’appels. L’autre consiste à faire appel à un prestataire de gestion des appels entrants. 

Réduire les temps d’attente téléphoniques en externalisant votre standard

Avez-vous besoin de réduire les temps d’attente de vos interlocuteurs sans embaucher et sans réorganiser votre structure ? Les prestataires de secrétariats téléphoniques vous permettent de désengorger votre secrétariat, et donc d’offrir des temps d’attente plus courts à vos clients ou usagers.

Chez Thelem, spécifiquement, nous avons à cœur de ne pas mettre en attente l’interlocuteur. L’appelant patiente en général jusqu’à cinq sonneries maximum avant d’être pris en charge. Une fois que son appel est décroché, nous lui garantissons une disponibilité totale. 

Autre avantage : les prestataires d’externalisation des services clients proposent souvent des outils comme les messages d’attente ou comme les Serveurs Vocaux Interactifs, ou SVI.

Utiliser un message d’attente consiste à exploiter le temps du pré-décroché pour répondre à un grand nombre de problématiques classiques chez vos clients. Il peut s’agir de connaître vos horaires d’ouverture, votre adresse, ou votre email. Trouver une réponse avant même d’être pris en charge par le ou la secrétaire permet de gagner un temps réel au téléphone. Vous améliorez ainsi la satisfaction de vos appelants. 

Les SVI, quant à eux, orientent vos appelants selon leurs besoins. C’est ce type d’outils que vous utilisez quand une voix automatique vous invite à taper des chiffres différents selon la raison de votre appel. 

Dernier point d’intérêt : externaliser votre standard téléphonique auprès d’un prestataire comme Thelem peut se faire ponctuellement. Si les temps d’attente téléphoniques anormaux que vous enregistrez s’expliquent par une crise passagère, vous pouvez activer ces services de permanence téléphonique à distance pour une période seulement. Chez Thelem, ce type de prestation se loue sans engagement et sans préavis.