Comment optimiser sa relation client en 2022 ?

Quelles pistes investir pour optimiser sa relation client en 2022 ? Cette année, plus encore que les précédentes, l’humain s’installe au cœur des relations client. Il s’agit de fournir une prestation personnalisée, efficace, mais aussi bienveillante. Le téléphone reste en ce sens maître de la relation client. Il permet une interaction d’individu à individu, basée sur la résolution en direct des problématiques. Attention, cependant, l’année va aussi être marquée par des niveaux de patience globalement en baisse. La rapidité de réaction va donc occuper le centre de vos services client.

Le téléphone, un essentiel pour optimiser sa relation client en 2022

Tous les ans, le positionnement du téléphone dans le cœur des consommateurs questionne les professionnels. Est-ce qu’un canal de communication en ligne va enfin le détrôner ? Et bien en 2022, comme toutes les années précédentes, il n’en est rien. Le téléphone reste “essentiel” pour contacter une société, selon 28% des consommateurs. Ces chiffres, que l’on doit aux tendances du service client en 2022 cm.com, signalent cependant que le live chat est un concurrent de taille, du fait de sa simplicité d’usage.

Si se passer du téléphone est donc exclu pour les marques, il faut néanmoins que l’expérience client soit fluide. Le numéro de téléphone doit être facile à se procurer. Il faut aussi que l’appel soit efficace, et le secrétariat suffisamment performant pour qu’aucune question ne reste sans réponse. Il convient par ailleurs de réduire les temps d’attente, pour une réelle amélioration de la relation client.

Convaincre la clientèle en lui faisant gagner du temps

En décembre 2021, Thierry Spencer a fait sensation avec une conférence qui présentait les 6 tendances qui permettent d’optimiser sa relation client. Parmi celles-ci, l’idée que les consommateurs sont en recherche de gain de temps. Les marques qui se positionnent sur des temps d’attente plus courts ont donc tout à gagner. En outre, le fait d’accuser un retard est acceptable si, et seulement si ce retard fait l’objet d’une communication précise.

Dans ce cadre, externaliser sa relation client, et notamment la gestion de ses appels téléphoniques, peut être un réel avantage pour la relation client. Le débordement des appels entrants incarne la raison principale qui explique l’attente téléphonique des consommateurs.

Passer par un professionnel du télésecrétariat permet donc d’éponger les périodes où les appels sont nombreux. Ces prestataires proposent en outre des messages d’attente téléphonique, pensés stratégiquement pour ne pas perdre l’appel. Chez Thelem, spécifiquement, nous mettons un point d’honneur à ce qu’un appel décroché ne soit jamais mis en attente.

La proximité au cœur des attentes des consommateurs

En terme d’optimisation de la relation client en 2022, Jean-Michel Hua, Senior Advisor expérience client et personnalité client de l’année 2020, mise sur l’humain. Selon lui, les relations client doivent être personnalisées. Le consommateur recherche de la considération, de l’écoute et une utilisation intelligente des données que les marques possèdent sur lui.

Ce retour de l’humain au cœur de l’amélioration de la relation client réclame d’être là où le client nous cherche. De proposer un accueil téléphonique disponible, donc, mais aussi utile. Il faut que la ligne téléphonique permette aux utilisateurs de :

• dialoguer avec une personne compétente et agréable ;
  
• être entendu et pris en charge ;
  
• se voir convenablement aiguillé ;
  
• trouver réponse à ses questions ;
  
• progresser dans sa relation avec la structure.

En termes de gestion des appels téléphoniques, ces objectifs ont plusieurs implications :

• Tous les appels entrants doivent faire l’objet d’un traitement. Il convient donc d’investir dans les moyens humains nécessaires. Cela peut passer par l’embauche de télésecrétaires, ou par le recours à un centre de gestion des appels, moins onéreux.
  
• Il faut aussi que les amplitudes horaires proposées soient optimales, surtout si la société couvre différents fuseaux horaires. Un spécialiste de l’accueil téléphonique comme Thelem reçoit les appels de 8h à 20h en semaine, et de 8h à midi le samedi. En tout, cela fait 64h de couverture téléphonique avec décrochage.
  
• En dehors des horaires de prise en charge des appels entrants, les clients doivent profiter de solutions de repli. Il peut s’agir de laisser un message ou d’envoyer un email, par exemple.
  
• Idéalement, il faut que le ou la télésecrétaire en charge de la gestion des appels gère aussi la prise de rendez-vous, pour une relation client optimisée.
  
• Dans le cas où l’organisation traite avec des clients étrangers, il faut aussi pouvoir proposer une prise en charge bilingue des appels entrants. Toutes ces prestations sont couvertes par les professionnels Thelem.
  

Un meilleur service client pour des consommateurs plus exigeants

La dernière tendance de la relation client qui va marquer 2022 relève de l’exigence. Selon la récente étude Zendesk sur les nouveautés de l’expérience client, le consommateur est plus demandant que jamais. 60% des clients se disent ainsi plus exigeants qu’avant en matière de relation avec les marques.

La sécurité des données trône effectivement au centre des préoccupations. Les clients craignent que celles-ci ne fassent l’objet de transmissions à des tiers. Ils freinent également des quatre fers quand trop d’informations sont demandées. En 2022, il convient donc de garantir la sécurité des informations clients, et de la prouver.

En la matière, Thelem est un prestataire de la relation client conforme au Règlement Général pour la Protection des Données européen. Les contrats de travail de nos télésecrétaires prévoient plusieurs clauses de confidentialité et de secret professionnel. En ce qui concerne la gestion des appels téléphoniques du secteur médical, nous passons en outre par Doctolib. Un prestataire de renom en termes de respect du RGPD et de la loi informatique et liberté.

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