Bien gérer les pics d’activité : nos conseils

Vos pics d’activités, vous les anticipez tant que faire se peut. La planification des événements, par exemple des soldes, ou celles des saisons vous permet de prévoir les moments de rush. Vous analysez aussi les tendances des années passées pour assurer une gestion efficace de vos ressources sur les périodes d’hyperactivité. 

Reste que même en analysant la saisonnalité de vos missions, même en identifiant vos échéances, toutes les affluences de clients ou d’usagers ne sont pas prévisibles. C’est notamment ce qui se passe en cas de rappel produit ou d’accidents, voire même de catastrophes naturelles dans le cas des services publics. Dans ces situations, le débordement d’appel représente d’ailleurs un défi spécifique. 

Voici quelques conseils pour vous sortir haut la main de ces périodes tendues. 

Les 4 règles de la bonne gestion des pics d’activité

Vous nous lisez en tant qu’entreprise qui enregistre une hausse soudaine de la demande ou une crise de communication ? Votre service public fait face à un événement majeur qui génère une grosse affluence ? Vous travaillez en tant qu’indépendant et votre charge de travail déborde ? Quand planifier les événements ne suffit plus, voici quelques pistes pour gérer les pics d’activité : 

En période de rush, priorisez vos tâches

En cas de pic d’activité, il est plus facile qu’on ne croit de s’éparpiller. Une crise, un fort afflux de fréquentation ou une hausse imprévue de ventes mettent les cerveaux sous pression. Un contexte qui pousse à se laisser submerger par les détails. 

Pourtant, lors d’un pic d’activité, la première étape consiste à prioriser. C’est vrai au niveau managérial, mais aussi au niveau de la gestion des tâches de chaque collaborateur. Les employés doivent ainsi identifier les tâches urgentes et celles essentielles à la continuité de vos activités. 

Pour ce faire, vous pouvez commencer par lister les tâches à accomplir. Appuyez-vous ensuite sur une méthode simple, comme la matrice Eisenhower. Celle-ci distingue les missions “urgentes” des “importantes”, et les “urgentes mais pas importantes” des “importantes mais pas urgentes”. Cette classification aide à identifier les tâches à haute valeur ajoutée. 

 Préparez vos équipes à la gestion des crises 

Bien gérer les pics d’activité, c’est aussi se former à la gestion du temps et à la résolution de problèmes. Vos employés doivent aussi prendre l’habitude de communiquer de façon ouverte. Ils doivent savoir se coordonner, et faire remonter les difficultés importantes. 

Veillez également à ce que chacun ait des outils de gestion du stress. Le maintien de vos performances en période de pic dépend aussi de l’environnement de travail. Celui-ci doit favoriser le bien-être de vos employés dans les situations les plus critiques. Aménagez par exemple les espaces de travail pour qu’ils comprennent des zones de détente et de relaxation. Assurez également un climat de confiance et de soutien entre équipes en organisant, en amont, des événements collaboratifs. 

Prévoyez une journée de ralentissement

Conseil peu souvent donné, et pourtant stratégique. Une période d’activité qui dure un certain temps met vos équipes à rude épreuve. Vos collaborateurs ne peuvent pas travailler intensément en continu. Choisissez donc une journée où tous les membres de l’entreprise ralentissent délibérément le rythme. 

Organisée quelques jours à l’avance, cette journée permet de réfléchir à la situation de façon posée. Identifiez les points faibles de votre gestion de crise, et vos opportunités d’amélioration. Encouragez aussi la créativité individuelle et le travail d’équipe informel. 

Cette journée de ralentissement doit en outre annuler le sentiment d’urgence. Veillez donc à bloquer partiellement les canaux de communication externes. Externalisez provisoirement la gestion des appels entrants. 

En réduisant le flux d’informations, votre équipe peut enfin se concentrer sur sa stratégie de gestion du pic d’activité. Cette journée peut aussi représenter un bon moment pour célébrer les petites victoires de votre entreprise. Il s’agit de nourrir la motivation de tous, malgré le contexte de tension. 

Montrez-vous flexible pour bien gérer les hausses d’activité

En tant que dirigeant ou manager, nous vous encourageons aussi à faire preuve de souplesse face aux situations imprévues. Les périodes de pics d’activités vont vous amener à ajuster vos plans. Vous allez sans doute devoir redéployer des ressources de manière stratégique. Il arrive en outre que certaines procédures doivent se contourner, ou se simplifier. Envisagez également de déléguer ce qui peut l’être.

Réagir aux pics d’activité avec souplesse, c’est aussi automatiser. Certaines tâches répétitives n’ont pas besoin de votre attention constante. En les automatisant, vous libérez du temps et des ressources. Celles-ci peuvent alors se dédier à des missions plus urgentes, ou à plus forte valeur ajoutée. Reste cependant une tâche pour laquelle l’automatisation n’est pas possible : la prise en charge des appels. 

Anticiper la gestion des débordements d’appels

Qui dit pic d’activité dit très souvent débordement des appels entrants. En la matière, automatiser n’est pas possible, et déléguer s’avère très compliqué. Pourtant, les débordements d’appels génèrent souvent des fuites de clients potentiels, en plus de ternir votre réputation. 

 L’accueil téléphonique relève en outre d’un vrai savoir-faire. Il faut faire preuve de courtoisie et de professionnalisme, compétences parfois difficiles à mobiliser pendant une période de crise. Les secrétaires téléphoniques pratiquent en outre l’écoute active. Empathiques, elles savent communiquer avec clarté et précision. Les périodes de rush n’empiètent pas sur leur gestion du temps, ni sur le respect indispensable de la confidentialité des appels. 

C’est pourquoi une solution efficace pour bien gérer les pics d’activité consiste à externaliser la gestion de votre standard téléphonique. Le recours à un accueil téléphonique externalisé n’a pas besoin d’être définitif. Chez Thelem, par exemple, nous proposons des solutions d’accueil téléphonique ponctuelles. Dans ce cas, vous mobilisez nos services quand vous en avez besoin, simplement en entrant un code depuis votre téléphone. 

Nos télésecrétaires prennent alors directement le relais de vos appels entrants. Celles-ci sont bien sûr formées à l’accueil téléphonique professionnel. Elles disposent en outre d’une ancienneté moyenne de 9 ans. Nos téléopératrices travaillent par ailleurs depuis des bureaux insonorisés, situés en France. Elles maîtrisent votre organigramme et toutes vos procédures pour nourrir la réputation de votre entreprise, même en période de rush.