Réorganisation de l’accueil téléphonique d’un cabinet de conseil
THELEM est depuis 35 ans, un acteur majeur de l’accueil téléphonique externalisé. Notre expertise dans ce domaine, nous permet d’accompagner tous types d’entreprises dans leurs projets d’amélioration ou de réorganisation de la gestion des appels entrants.
Nous avons au sein de notre secrétariat téléphonique, une équipe entièrement dédiée à notre clientèle « entreprises ». De ce fait, Thelem a une parfaite connaissance et maîtrise des compétences que nécessite un accueil téléphonique pour une relation client de qualité.
Quel que soit le projet, notre écoute et notre implication dans sa mise en œuvre nous permettent d’identifier et de proposer des solutions efficaces et adaptées à l’objectif de nos clients.
Notre client est un cabinet de conseil en stratégie implanté dans 38 pays et comptant 400 collaborateurs en France.
Le déménagement du siège social l’a obligé à réorganiser son accueil téléphonique. En effet jusqu’ici, il était réalisé par des hôtesses mises à disposition par le gestionnaire des locaux.
Ne souhaitant pas internaliser la fonction de standardiste, l’idée de recourir à un standard externalisé pour la gestion des appels téléphoniques s’est rapidement imposée.
Cela fut également l’opportunité pour eux de repenser l’intégralité de leur système de téléphonie. En effet, leur souhait étant de supprimer les lignes directes des collaborateurs et de les remplacer par des téléphones portables.
Cette nouvelle organisation avait toutefois un inconvénient, leur abonnement téléphonique prévoyait des frais pour le renvoi des appels vers un télésecrétariat. Étant donné la volumétrie des appels reçus sur leur standard, cela se révélait être assez significatif. Ils souhaitaient donc trouver une solution permettant de répondre à toutes ces contraintes.
Tout d’abord il était essentiel de comprendre et définir les contours de la prestation. Il s’agissait de prendre en charge tous les appels téléphoniques se présentant sur leur standard et de mettre en relation les appelants avec l’interlocuteur demandé.
La création de quelques mots-clés fut nécessaire. Ces mots-clés ont pour objectif de permettre aux télésecrétaires de savoir comment gérer les appels. Ils sont par exemple utiles dans le cas où l’appelant ne connaît pas le nom de son contact au sein de l’entreprise.
Un mot-clé peut correspondre à un nom de service comme « comptabilité », « SAV » ou à un type d’appelant, « fournisseur », « candidat ». Il peut également correspondre à un objet d’appel comme « demande de devis » ou « problème technique ».
Chaque mot-clé est associé à une consigne. Cela permet aux télésecrétaires d’identifier vers qui orienter l’appel ou donner une instruction à l’appelant.
Concernant la problématique du coût du renvoi des appels, nous avons procédé à la portabilité de leur numéro de standard.
Grâce à ce procédé notre client a pu résilier l’abonnement téléphonique souscrit auprès de son opérateur historique. Il l’a ensuite transféré chez notre prestataire téléphonique, partenaire de Thelem, qui est également opérateur.
Son statut d’opérateur télécom lui a permis d’intégrer la ligne de notre client sur notre système de téléphonie. Ainsi, les appels arrivent directement dans notre centre d’appels sans effectuer de renvoi.
Ce type de solution trouve sa place dans une démarche d’optimisation des frais de fonctionnement sans négliger toutefois la qualité et la satisfaction clients.
La mise en place de la portabilité faite au travers d’un mandat, s’est déroulée très simplement pour notre client qui n’a pas eu d’interruption de service. Il reste propriétaire de son numéro de téléphone, ce qui évidemment était un élément essentiel de ce montage.
La mise en place d’une solution « technique » comme celle-ci à plusieurs avantages. Le premier répond à la problématique initiale des frais inhérents au renvoi des appels. En effet, le fait de nous attribuer directement la ligne contourne le problème.
Le second concerne la qualité des communications : sans renvoi, elles sont optimales.
