Grand-compte médical: Thelem véritable partenaire dans la conduite de projet permettant l’amélioration de l’accueil téléphonique
Situé à Lyon, THELEM est depuis 35 ans, le spécialiste de la permanence téléphonique médicale.
Pionnier dans la gestion des appels et RDV des professionnels de santé, Thelem a su s’adapter aux évolutions et contraintes de son marché.
Doté d’outils performants, nous pouvons aujourd’hui répondre à la fois aux besoins d’un médecin exerçant seul comme à ceux de plus grosses structures comme des Centres de santé ou hôpitaux.
Améliorer le parcours et la satisfaction des patients
Notre client est un ESPIC ayant un effectif de 2 300 collaborateurs dont plus de 300 médecins et 260 000 consultations par an, hors maternité et urgences, faisant de lui un des établissements hospitaliers les plus importants d’Ile de France.
La prise de RDV se faisait via un bureau central des RDV avec des agents assurant l’accueil physique des patients et d’autres l’accueil téléphonique.
Cette organisation ne donnant pas pleinement satisfaction, l’attente avant d’avoir un agent en ligne étant très longue, la Direction de l’établissement a décidé d’externaliser la gestion des appels de la ligne dédiée à la prise des RDV.
Mise en place de consignes spécifiques à chaque service !
Ce projet a demandé un gros travail en amont de la part du personnel de l’Hôpital avec notamment l’élaboration des arbres décisionnels pour chaque service nous indiquant comment traiter les différents appels, selon s’il s’agit d’un nouveau patient, d’un patient déjà connu du service, etc….
Nous avons dû « traduire » ces schémas en consignes et les reporter sur chaque agenda Doctolib permettant ainsi une gestion parfaitement adaptée quel que soit le service ou praticien demandé, mais également en fonction du motif de consultation.
Etant donné que nous ne gérons pas la prise de RDV de certains services, nous avons conseillé la mise en place d’un serveur vocal interactif (SVI) avec différents choix, permettant ainsi d’aiguiller les patients directement vers les secrétaires des services concernés.
l'amélioration de la satisfaction des patients
Notre pôle médical traite en moyenne 9 000 appels par mois pour l’Hôpital avec un taux de décroché de 97% depuis le début de l’année 2020 !
Grâce à cette performance, le parcours patient s’est amélioré et la qualité de l’accueil est renforcée.
Il faut souligner également que la mise en place d’agendas Doctolib avec la possibilité de prendre RDV en ligne pour certains types de consultations, associée à l’externalisation de la ligne dédiée à la prise des RDV, ont pour conséquence une optimisation des agendas des praticiens.
