Les points clé à vérifier avant de choisir un télésecrétariat
Vous souhaitez recourir aux services d’une permanence téléphonique pour la gestion de vos appels entrants ?
le marché comporte un grand nombre de prestataires qui vous proposent ce type de services. Toutefois, tous ne délivrent pas la même qualité de service.
Comment faire le bon choix ? Découvrez quels sont les sujets qui peuvent vous aider à vous tourner vers un prestataire de qualité.
Est-il implanté en France ?
De plus en plus de télésecrétariats n’ont qu’une vitrine commerciale en France et sous-traitent tout ou partie de leurs appels, principalement au Maroc, à Madagascar et en Tunisie. Même si le personnel est aimable et dévoué, les subtilités de la langue française ne sont pas toujours maîtrisées, avec à la clé un risque d’erreur majoré.
La vitesse de décroché
Cela ne sert à rien de décrocher avant 3 sonneries, si c’est pour s’entendre répondre « Cabinet du Dr Rabelais, bonjour, ne quittez pas je reviens tout de suite » sans avoir eu le temps de prononcer un seul mot ! Trop nombreuses sont les télésecrétaires qui gèrent jusqu’à 4 appels simultanément, passant leur temps à jongler d’un appel à l’autre. L’attente totale est souvent très importante, jusqu’à 6 minutes, vous perdez alors des appels qui restent facturés, la note téléphonique de vos appels transférés augmente, et les risques d’erreurs sont amplifiés. Chez THELEM un seul appel est traité à la fois.
Les télésecrétaires médicales
Assurez-vous que vos télésecrétaires ne répondent que pour des professionnels de santé. Passer d’un avocat à un plombier puis à un chirurgien ne se fait pas sans dommage collatéral !
L’expérience
Une récente étude montre qu’en moyenne un médecin généraliste passe 1 heure ½ par jour au téléphone, principalement pour noter des RDV ; non seulement c’est une perte précieuse de temps que vous pourriez consacrer à vos consultations, mais c’est également éprouvant pour le patient qui vous consulte. Le recours à un télésecrétariat permet de vous soulager d’une partie de ces appels, mais si votre télésecrétaire n’est pas suffisamment expérimentée, elle aura du mal à sérier les appels importants et aura tendance à vous déranger intempestivement, renchérissant de plus le montant de votre facture de télésecrétariat.
La facturation des appels
Obtenez la garantie que les appels décrochés par une télésecrétaire, puis mis en attente, ne vous sont pas facturés si le patient « s’impatiente » et raccroche. Sinon c’est la double peine : un patient mécontent et une inflation du nombre d’appels facturés. Pour certains télésecrétariats, il s’agit d’un véritable modèle économique : avec parfois 20 % d’appels abandonnés, découragés par l’attente, mais qui sont facturés, il est facile de proposer des tarifs à 0.80 € par appel !
L’assurance Responsabilité Civile Professionnelle
Votre secrétariat bénéficie d’une Assurance de Responsabilité Civile. Mais elle est souvent limitée et en cas d’erreur de votre télésecrétariat votre responsabilité risque d’être engagée. Face à la judiciarisation de plus en plus fréquente dans le domaine de la Santé, ce risque ne doit pas être sous-estimé. En 35 ans, jamais notre responsabilité n’a été engagée, malgré plus de 20 millions d’appels traités !
Les conditions de travail
Elles interfèrent directement sur la qualité de l’accueil téléphonique. Corrélé à l’ancienneté moyenne (plus de 10 ans chez Thelem), un trop grand turn-over de personnel pose des problèmes de confidentialité et de compétence.
De bonnes conditions de travail sont garanties par :
- une véritable formation : THELEM dispose de son propre centre de formation interne, pour apprendre à gérer toutes les situations et connaître l’environnement spécifique de chaque spécialité.
- l’isolation acoustique
- la qualité des casques téléphoniques (micro-unidirectionnels afin que les conversations restent confinées)
- la maîtrise de la qualité audio-acoustiques des appels : trop de systèmes téléphoniques, en VoIP par exemple, se traduisent par une dégradation de la qualité des appels : écho, effet de gigue et de latence… Les télésecrétaires sont obligées de tendre l’oreille, ce qui est usant au fil de la journée, sans compter les risques d’erreurs quant à la saisie des noms et des numéros de téléphone.
- la gestion des appels en ACD mono-ligne : les télésecrétaires n’ont pas le stress de devoir mettre en attente la communication en cours pour prendre un nouvel appel. Certes la productivité du télésecrétariat peut s’en ressentir, mais le retour de vos patients sur l’amabilité de nos télésecrétaires et le fait de ne pas attendre vous convaincra !
Correspondant Informatique et Liberté
Votre télésecrétariat dispose-t-il d’un CIL ? Notre Correspondant interne Informatique et Liberté, vous garantit le respect et la prise en compte des recommandations de la CNIL.
Confidentialité
Inscrite par évidence dans tous nos contrats de travail. Tous nos contrats sont en CDI, et nous n’avons pas de recours à la sous-traitance. Nous n’embauchons pas d’étudiants (télésecrétaire, c’est un métier, pas un job !). Toutes les informations que nous recueillons concernant votre activité ou vos patients sont strictement confidentielles et sans aucune exploitation commerciale ou même statistique.
Références professionnelles
Le télésecrétariat a t-il des références professionnelles vous permettant de vous assurer de leur capacité à gérer des appels similaires aux vôtres ?