Pourquoi le télésecrétariat est-il un atout de la relation client ?
Pour contribuer à la survie et au développement d’une entreprise, il est nécessaire de travailler sur son image de marque pour fidéliser les clients et acquérir des prospects. C’est ainsi que le chiffre d’affaires augmentera. Mais pour garder les clients et en attirer d’autres, il faut placer au cœur de votre stratégie la satisfaction de vos clients. L’accueil téléphonique est un outil d’aide à la gestion de la relation client, et donc à la satisfaction de votre clientèle.
L’avantage du canal téléphonique pour la gestion de la relation client
Grâce au développement des nouveaux outils digitaux, les clients sont face à des choix multiples pour contacter les entreprises : Messenger Facebook, chatbots, applications, email, twitter, messages sur Instagram, etc. Il est devenu très simple d’être en contact avec les services clients des entreprises. Pourtant, le canal privilégié des clients, et notamment en France, est le téléphone.
Alors pourquoi le canal de communication privilégié des Français reste classiquement le téléphone ? Contrairement aux messages laissés sur une boîte mail ou sur les réseaux sociaux, la réponse reçue par le téléphone est instantanée. De plus, lorsque les clients s’adressent à des chats en ligne, ils sont facilement amenés à être avec des bots, soit des robots, ce qui déshumanise complètement la relation. Au téléphone, la personne représentante de l’entreprise sait adapter un ton de voix convivial, empathique et humain.
Lorsqu’un service client reçoit des emails ou messages sur leurs réseaux sociaux, il arrive qu’il soit nécessaire d’échanger plusieurs messages avant de bien comprendre le besoin ou le problème de leur client. Et cela prend généralement quelques jours voire quelques semaines. Or, la satisfaction des clients dépend également du délai dans lequel leur problème a été résolu. Lorsque le client échange par téléphone, l’interlocuteur est en capacité de poser les bonnes questions pour avoir des réponses immédiates et ainsi résoudre au plus vite, et en direct, le problème.
Autre point qui crée de l’insatisfaction est l’attente avant d’être en contact direct avec une personne de l’entreprise. Même lorsque le message est clair, les délais de réponse d’un email ou d’un message sur les réseaux sociaux sont rarement instantanés. Au contraire, les délais moyens sont entre 5 à 15 jours ouvrés. Tandis qu’au téléphone, les délais de réponse sont inférieurs à quelques minutes.
L’importance d’un service téléphonique externalisé
Lorsqu’il ne s’agit pas de votre métier, il peut vous arriver de répondre à un appel d’un client tout en étant occupé à autre chose. Votre réponse risque de manquer de professionnalisme. De plus, si votre métier demande une présence sur le terrain, vous n’êtes pas toujours assis à votre bureau, en capacité de répondre parfaitement à la demande de votre interlocuteur.
Les télésecrétaires de Thelem sont formés pour gérer le service client par téléphone. Il s’agit de stratégies qui paraissent simples mais qui demandent une certaine expertise. Par exemple, l’art de savoir terminer une conversation. Cela parait anodin, cependant, il ne suffit pas de remercier et de dire des formules de politesse. En réalité, la conclusion est une opportunité d’ouvrir sur une autre conversation. Cela passe par des formules types telles que : “Ai-je répondu à tous vos besoins ?”, “Puis-je faire autre chose pour vous aujourd’hui?” Le télésecrétaire montre alors son entière disposition ainsi que sa disponibilité aux clients. Ils se sentent à l’écoute et n’ont pas l’impression que leur interlocuteur est pressé de raccrocher. Cela est essentiel pour acquérir la confiance et la satisfaction de votre clientèle.
Un autre cas où les télésecrétaires de Thelem sont compétents est la gestion des litiges. Il peut arriver que certains clients appellent en étant énervés, voire même impolis. Ce sont des situations dans lesquelles il faut savoir garder son calme et son sang froid. Sans quoi, cela pourrait rendre le client encore plus insatisfait qu’il ne l’est déjà. Les secrétaires de Thelem ont de l’expérience et ont déjà été confrontés à ces situations. Ils savent gérer ces litiges de façon à rendre les clients satisfaits in fine. Enfin, il y a un certain vocabulaire à employer en gestion de la relation client, comme par exemple parler de “solution” plutôt que de “problème”.
Comme il a été expliqué auparavant, le délai est important dans les critères de satisfaction. Certaines lignes téléphoniques sont occupées et donc injoignables. Chez Thelem, tous les appels téléphoniques reçoivent une réponse, et ce rapidement. En effet, en fonction des pics d’activité, plusieurs secrétaires peuvent être en réponse à votre ligne afin de gérer les débordements d’appels.
Si vous êtes une entreprise avec une offre à l’international, vous pouvez avoir des appels de clients étrangers qui vous contactent à des horaires différentes du fait du décalage horaire. Les télésecrétaires de Thelem sont bilingues et peuvent accueillir vos clients en anglais. De plus, les clients pourront avoir un interlocuteur de 8h à 20h du lundi au vendredi et le samedi de 8h à 12h, et ce, sans coupure lors de la pause déjeuner.
Pour conclure, faire appel à un service de télésecrétariat externalisé est primordial pour soigner votre image et améliorer la gestion de votre relation client. La personne qui répond aux appels téléphoniques est l’ambassadeur de votre entreprise. Il est donc important que cette personne soit qualifiée et formée à toutes les situations pour répondre aux besoins de tous vos clients. En choisissant Thelem comme expert de l’accueil téléphonique, vous vous assurez une meilleure productivité et une plus grande efficacité dans la gestion des litiges. De plus, vous vous garantissez un accueil qui sera souriant, efficace et professionnel dans tous les cas.
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