Astreinte téléphonique : ticketing et suivi des interventions
Bailleurs sociaux, serruriers, plombiers, professionnels de la santé à domicile, cabinet d’avocats en astreinte sur les affaires pénales… Nombreuses sont les structures à nécessiter un service d’astreinte téléphonique. Chez Thelem, nous accueillons vos appels 24h/7j. Nous prenons en charge votre hotline selon vos consignes, ticketing compris. Vous accédez en outre à tout le détail des activités de votre help desk et des tâches en cours ou finalisées grâce à notre logiciel de suivi des interventions.
Déclenchement des interventions dans le cadre d’une astreinte téléphonique
Notre service d’astreinte téléphonique vous permet de déléguer la prise en charge des appels 24h/24 et 7j/7. Votre structure reste joignable en permanence, grâce à l’installation d’une ou de plusieurs lignes téléphoniques dédiées. Chez Thelem, la prise en charge de ces appels se fait depuis des bureaux insonorisés. Aucun appel n’est laissé sans réponse.
Chacune de nos prestations d’accueil téléphonique se personnalise selon vos besoins. Nous analysons votre cahier des charges et vos procédures de déclenchement et de suivi des interventions. Nos téléopérateurs et téléopératrices sont capables d’assurer toutes sortes d’astreintes, service après vente de premier niveau compris.
En ce qui concerne les modalités de déclenchement des interventions, nous procédons généralement en 6 étapes :
- à chaque appel entrant, l’opérateur ou l’opératrice d’assistance téléphonique vérifie l’identité de l’appelant ;
- elle ou il clarifie sa demande et identifie le niveau d’urgence ;
- la ou le télésecrétaire délivre de premières instructions ;
- elle ou il déclenche une demande d’intervention via ticket ou bon d’intervention quand nécessaire, selon les règles que vous avez établies ;
- les missions et responsabilités de l’agent d’astreinte sont décrites précisément, selon vos habitudes en la matière ;
- l’opérateur enregistre l’intervention dans la base de données en ligne, en précisant son seuil de criticité.
Chaque appel entrant fait en effet l’objet d’un traçage informatique en temps réel via notre progiciel.
Gestion et suivi des interventions de vos agents d’astreinte
Tout appel traité via notre service d’astreinte téléphonique donne lieu à un suivi d’intervention. Nous appliquons l’article L3121-9 du Code de travail français, qui implique de mesurer le temps passé à l’intervention. Après déclenchement de celle-ci, nous vérifions que vos agents sont arrivés sur site. Nous nous assurons également, une fois l’intervention terminée, qu’ils rejoignent bien leur foyer. Ces dispositions vous assurent de rémunérer vos employés équitablement, selon les heures d’astreintes réellement effectuées.
Comme vous, nous veillons à ce que les astreintes de vos employés ne soient pas une source de stress. Nous suivons en outre à la lettre votre organisation, pour que les astreintes ne génèrent pas de surcoût, de perte de productivité ou d’interruption de service. Nous nous conformons aussi, bien sûr, aux dispositions de votre convention collective ou de votre accord de branche. Nous maîtrisons en outre tous les détails de votre planning et de la rotation des agents.
Avec Thelem, vous gardez également un œil sur les activités de vos techniciens via notre logiciel. Vous assurez notamment le suivi des interventions dans le cadre de la protection du travailleur isolé, ou PTI.
La totalité de la gestion des appels entrants est enregistrée dans ce logiciel. Vous accédez à l’historique et aux détails de chaque appel. Nous vous laissons par ailleurs le choix des modalités selon lesquelles vous souhaitez recevoir les informations sur les appels reçus.
Vous recevez des comptes-rendus par mail, selon la fréquence que vous choisissez. Nous pouvons vous les envoyer au fur et à mesure des appels, de façon quotidienne, biquotidienne, hebdomadaire ou seulement si vous décidez un jour de reprendre la ligne. Vous connaissez les agents mobilisés, et leur temps d’intervention pour un suivi rigoureux des heures travaillées.
Nous pouvons également enregistrer nos communications si vous le souhaitez. Vous pouvez aussi accéder au coût et à la durée exacte de chaque appel, si besoin. Vous accédez, en somme, à tout le nécessaire pour assurer l’amélioration continue de vos pratiques.
Ma structure peut-elle profiter de ces services d'astreinte téléphonique ?
À l’instar de la permanence téléphonique de Thelem, l’astreinte se destine à toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Dans tous les cas, nous adaptons la prestation aux spécificités du métier. Nos clients les plus consommateurs d’astreinte téléphonique relèvent généralement des domaines suivants :
- service client, technique et après-vente ;
- service de livraison ;
- sécurité privée ;
- urgences médicales ou vétérinaires ;
- artisans tels que les serruriers et plombiers ;
- professions paramédicales et professionnels de santé à domicile ;
- cellules de crise ;
- BTP (Bâtiment et Travaux Publics) ;
- transport ;
- téléphonie mobile et opérateurs Internet ;
- banques ;
- mairies ;
- réfrigération et climatisation ;
- chauffage ;
- gardiennage ;
- maintenance d’ascenseur ;
- parkings payants ;
- bailleurs sociaux ;
- prestataires d’aide à la personne ;
- sociétés travaillant sur plusieurs fuseaux horaires ;
- contrats de maintenance et de dépannage liés aux chaudières, groupes électrogènes, domotique ou sécurité incendie ;
- maintenance industrielle.
Atouts du suivi d’intervention en astreinte
Outre la satisfaction client que promet le fait de rester joignable 24h/24 et 7j/7, l’astreinte téléphonique externalisée est simple à mettre en œuvre. Notre base de données partagée facilite la gestion des activités de vos agents et le suivi des interventions. C’est aussi une solution peu coûteuse, qui ne vous réclame aucune embauche de hotliner, et donc aucune charge sociale.
Chez Thelem, l’accueil de vos appels, le déclenchement et le suivi des interventions s’effectuent dans le respect des règles de traçabilité, de confidentialité et de protection des données personnelles. Nous opérons ainsi en totale conformité au Règlement Général européen pour la Protection des Données Personnelles, ou RGPD. Notre équipe est par ailleurs liée contractuellement au respect de la confidentialité de vos appels.
Nos équipes dédiées à l’astreinte téléphonique ont à cœur de travailler dans le souci de l’humain. Nos téléopérateurs et téléopératrices ont été embauchés pour leur capacité d’écoute et d’empathie. Nous réalisons en outre des audits réguliers pour nous assurer des performances de nos secrétaires. Nous procédons également à des procédures d’écoute aléatoire, afin de garantir la qualité de notre accueil téléphonique.
