Télésecrétariat médical : tout savoir

Le télésecrétariat médical consiste généralement à externaliser la gestion de l’accueil téléphonique d’un établissement de santé. Cette prestation peut aussi être plus large, et recouper la gestion administrative ou la prise de rendez-vous en ligne.

En ce qui concerne la gestion des appels entrants de la patientèle, l’accueil téléphonique médical permet d’assurer un service patient qualitatif et personnalisé. C’est aussi une solution avantageuse d’un point de vue financier, qui permet au professionnel de se rendre plus disponible, tout en gérant moins d’appels en direct.

Télésecrétariat médical : définition et périmètre d’activités

Comment définir le télésecrétariat médical ? Il s’agit à la fois d’un accueil téléphonique médical et d’un secrétariat. Le tout se destine aux cabinets médicaux, aux établissements de santé, aux pharmacies et autres praticiens et praticiennes. On désigne par secrétariat médical le fait de gérer les tâches administratives relatives à l’accueil de patients, comme par exemple la prise de rendez-vous en ligne.

Comme nous l’expliquons précisément dans notre article sur la définition du télésecrétariat médical, la gestion des rendez-vous est une prestation à part entière. Elle permet au professionnel d’être notifié en cas de nouveaux rendez-vous, d’annulation ou de rendez-vous imminent.

Il existe deux versions professionnelles du secrétariat médical :

• Soit le ou la secrétaire exerce depuis l’établissement du professionnel de santé. Cette personne implique dans ce cas, bien sûr, une embauche et l’achat de matériel.
  
• Soit le travail de secrétariat médical relève des services d’un prestataire externe. Cette solution se révèle souvent moins onéreuse, vu qu’elle ne prévoit pas d’embauche. On considère que cette option présente ainsi une réduction des coûts de 70%. Cette option s’avère pratique pour les petits cabinets qui n’ont pas la place d’installer un bureau destiné au travail de gestion des appels et de l’administratif. Les assistants médicaux à distance travaillent dans ce cas soit dans les bureaux d’un centre d’appels, soit à domicile.

Dans le cas de Thelem, notre offre de télésecrétariat médical fait l’objet d’une prestation à part. Une équipe dédiée et formée, appelée le “pôle médical”, s’occupe de gérer l’accueil téléphonique et la prise de rendez-vous de plus de 1000 professionnels et établissements de santé.

Des prestations variables de télésecrétariat médical 

Les prestataires externalisés de secrétariat médical n’offrent pas tous les mêmes gammes de services. Les secrétaires médicales indépendantes travaillent souvent de chez elles. Leur offre répond davantage aux besoins de praticiens seuls en cabinet. Viennent ensuite les petites entreprises de secrétariat externalisé, puis les centres d’appels, ou call centers, de plus grande ampleur. 

Les secrétaires médicales indépendantes présentent l’avantage d’incarner une seule et même interlocutrice pour chaque patient. Leurs prestations s’inscrivent sur le long terme. Elles développent ainsi une connaissance de la patientèle et participent à la convivialité de l’accueil. Leur réactivité reste néanmoins dépendante de leurs disponibilités et de leurs horaires de travail. 

Les centres d’appels, quant à eux, proposent souvent des fonctionnalités plus variées, à des prix attractifs. Attention, cependant, à ce que leurs téléopératrices et téléopérateurs soient formés au vocabulaire médical et à la protection des données personnelles. 

Pour bien choisir son prestataire, il faut aussi veiller à ce que les secrétaires travaillent dans de bonnes conditions. Pour un accueil téléphonique optimal de la patientèle, l’insonorisation des bureaux s’avère indispensable. Prudence, également, vis-à-vis des calls centers qui sous-traitent leurs appels au Maroc, en Tunisie ou à Madagascar. Ceux-ci proposent en général des prestations sonores plus bruyantes.

Des enjeux professionnels spécifiques, orientés protection des données confidentielles

Parce que les assistants médicaux manipulent les données personnelles des patients, le télésecrétariat médical réclame un cadre juridique particulier. Il faut, d’une part, que les télésecrétaires choisis par l’établissement de santé reçoivent un contrat avec des mentions spécifiques en termes de secret professionnel et de clauses de confidentialité.

Si, en revanche, le cabinet ou le professionnel de santé recourt à un centre d’appels pour son télésecrétariat médical, il faut que celui-ci coche certaines cases :

• afficher des pratiques conformes au Règlement Général sur la Protection des Données ;
  
• s’il propose une solution de prise de rendez-vous médicale, celle-ci doit elle-même être conforme au RGPD. C’est le cas de certaines interfaces de renom, comme Doctolib ;
  
• il faut aussi, idéalement, que ses hébergeurs disposent de la certification HDS (Hébergeur Agréé Données de Santé) ou HADS (Hébergeur Agréé Données de Santé) ;
  
• Les répondeurs ne doivent pas contenir d’enregistreur, comme le stipule le Conseil De l’Ordre.

Un secrétariat médical externalisé pour mieux absorber les appels entrants

Les raisons d’externaliser un secrétariat médical sont nombreuses, mais la principale reste toujours d’améliorer vos services à la patientèle. 

Être plus disponible tout en répondant moins au téléphone

Recourir à une permanence téléphonique, c’est d’abord s’assurer que vos appels entrants ne restent pas sans réponse. Les centres d’appel sont par définition plus disponibles que le praticien. La totalité de leurs plannings se dédie effectivement à la gestion des appels patients. Déléguer vos appels, c’est par ailleurs vous concentrer sur le traitement des patients en cabinet. Ils se sentent ainsi au centre de vos attentions.

Par exemple, la solution de permanence téléphonique pour kiné est très recherchée par les professionnels du secteur afin de subvenir aux besoins grandissant de la patientèle.

Opter pour externaliser l’accueil téléphonique médical, c’est aussi humaniser la relation. Bien sûr, Doctolib représente un gain de temps pour les professionnels comme pour les patients. La plateforme ne remplace cependant pas un échange humain, surtout pour des questions aussi sensibles que celles de santé.

Assurer un accueil de qualité, à la fois professionnel et empathique

Recourir à des professionnels du télésecrétariat, c’est donc vous appuyer sur des personnes formées aux problématiques de votre secteur d’expertise. Des personnes qui savent accueillir la patientèle avec bienveillance, et comprendre rapidement leurs problématiques.

Les télésecrétaires suivent vos préconisations en termes de priorisation des urgences et de prise de messages. Elles peuvent soit vous relayer les demandes les plus préoccupantes, soit vous envoyer des emails organisés selon vos préférences.

Des urgences traitées en temps et en heure

Ne pas réussir à absorber les débordements d’appels entrants, c’est aussi, pour un cabinet médical, prendre le risque de rater une urgence. Certes, la plupart des établissements de santé se prémunissent de ce risque en recommandant en message d’accueil d’appeler le 15 en cas d’urgence.

Cette mention ne décourage cependant par certains patients d’essayer de joindre leur praticien habituel. Il existe par ailleurs des cas où les urgences n’en n’ont pas l’apparence. Elles nécessitent le dialogue avec une personne formée à la reconnaissance des signes inquiétants.

Le fait de ne rater aucune urgence fait donc partie des principaux bénéfices du télésecrétariat médical. Les secrétaires médicales détectent les discours inquiétants. Elles peuvent ensuite vous transférer l’appel, ou directement conseiller un service d’urgence.

Les urgences ne proviennent par ailleurs pas toujours de la patientèle. Des appels peuvent vous paraître prioritaires quand ils émanent de confrères dont vous attendez l’expertise, ou de prestataires dont vous espérez une livraison urgente de matériel. C’est souvent le cas des maisons de santé, auxquelles le secrétariat médical permet de gérer des parcs matériels très divers.

À qui se destine le secrétariat médical à distance ?

Les spécificités de la permanence téléphonique médicale répondent aux besoins de tous les professionnels de santé qui reçoivent des appels d’une patientèle. Il s’agit bien sûr des médecins généralistes, mais aussi d’autres cabinets médicaux : dentistes, infirmiers, kinésithérapeutes et ostéopathes, podologues, psychiatres et psychologues, orthophonistes, dermatologues, ophtalmologistes, sages-femmes… 

Les centres de santé qui rassemblent des professions médicales et paramédicales recourent de plus en plus au télésecrétariat. On y retrouve des spécialités diverses, pour lesquelles tout l’intérêt du secrétariat externalisé consiste à profiter d’appels filtrés selon les consignes de chaque spécialiste. 

Ce système répond aussi aux besoins des hôpitaux, des cliniques, des maisons de retraite et des structures de PMI (Protection Maternelle Infantile). De nombreux laboratoires d’analyses externalisent également leur accueil téléphonique, tout comme les centres d’imagerie médicale. 

Les médecines douces, enfin, se servent d’autant plus des secrétariats à distance qu’elles gagnent en succès. Les télésecrétaires travaillent ainsi pour des professionnels de l’acupuncture, de l’homéopathie ou de la sophrologie. Naturopathes, réflexologues, kinésiologues et hypnothérapeutes s’adressent de plus en plus aux centres d’appels pour gagner du temps dans leurs pratiques quotidiennes.

Le télésecrétariat médical : un allié des maisons de santé

Regrouper plusieurs praticiens sous un même toit, c’est la bonne idée des maisons de santé pour assurer la continuité des soins et répondre au problème de désertification médicale dans les zones les plus rurales. Un mode d’exercice collectif qui n’hésite pas à faire appel au télésecrétariat.

Des services partagés

Un autre avantage se trouve bien sûr dans la mutualisation de charges (locaux, matériels…) et de services comme le télésecrétariat médical qui est plébiscité, « en dehors de la présence du personnel au standard : tôt en matinée ou après 18 h, mais aussi lors des volumes importants d’appels », précise Caroline Dalmau, Directrice commerciale de Thelem.

« Nous travaillons déjà avec plusieurs maisons de santé. » Car, qui dit plusieurs médecins, dit aussi plusieurs plages de rendez-vous à gérer, avec des temps de réponse adaptés à apporter.

Pour en savoir plus sur nos prestations d’accueil téléphonique médical, consulter notre page dédiée à notre solution de télésecrétariat médical. 

FAQ

Qu’est-ce que le télésecrétariat médical ? 

Le télésecrétariat médical se définit comme un service de secrétariat à distance. Des secrétaires externalisées se chargeaient de l’accueil téléphonique de la patientèle, tout en n’occupant pas d’espace dans la structure de santé. C’est en télétravail qu’elles gèrent la prise de rendez-vous, leurs modifications et qu’elles communiquent aux professionnels de santé les messages urgents. Elles peuvent aussi se charger de la gestion de leurs agendas. 

Quels sont les principaux avantages des permanences téléphoniques médicales ? 

Le télésecrétariat médical libère du temps aux praticiennes et praticiens, tout en améliorant leurs services à la patientèle. Cette solution garantit un accueil aux patients, même si la ou le professionnel est occupé, en déplacement ou en vacances.

Passer par des télésecrétaires formées aux problématiques de santé garantit par ailleurs le respect de la confidentialité des échanges. C’est aussi un gage de sécurité, car ces téléopératrices savent reconnaître les urgences. Elles prennent vos rendez-vous, vos messages, et ne vous transmettent que les appels que vous avez catégorisés comme prioritaires.

Le télésecrétariat médical vous évite aussi les frais relatifs à l’embauche d’une standardiste et à l’achat de son matériel. Vous gagnez également de la place dans vos locaux. 

Comment bien choisir son prestataire de télésecrétariat médical ? 

Pour une prestation d’accueil téléphonique médical de qualité, la ou le prestataire doit respecter plusieurs critères : 

• Traiter un seul appel à la fois. Si l’opérateur ou l’opératrice décroche plusieurs appels, l’attente totale des interlocuteurs s’allonge. Certains appels décrochés, et donc facturés, restent sans réponse. Mieux vaut choisir un prestataire qui propose un temps de décroché plus long, 5 sonneries par exemple, mais qui répond à 90% des appels.
• Avoir une formation à la prise d’appels de santé : connaître le vocabulaire technique, savoir repérer les urgences.
• Afficher une certaine expérience du métier, pour filtrer au mieux les appels prioritaires.
• Disposer d’une Assurance de Responsabilité Civile large, qui protège le praticien en cas d’erreur.
• Travailler dans de bonnes conditions : isolation acoustique, casques téléphoniques avec micro-unidirectionnels pour optimiser le son, gestion des appels en ACD mono-lignes pour ne gérer qu’un patient à la fois.
• Respecter les recommandations de la CNIL, Commission nationale de l’informatique et des libertés.
• Éviter le recours aux sous-traitants.
• Détailler de solides mesures de confidentialité au contrat. 

Pourquoi faire confiance à Thelem pour votre télésecrétariat médical ? 

Thelem est spécialiste de l’accueil téléphonique depuis plus de 30 ans. Pour le télésecrétariat médical, nous disposons d’un “pôle médical” d’une quarantaine de personnes. Celles-ci sont formées à la prise en charge d’appels téléphoniques sur des questions de santé. Elles exercent en outre depuis des bureaux insonorisés situés à Lyon, pour une prise en charge optimale de votre patientèle. 

Ces télésecrétaires médicales maîtrisent le vocabulaire médical, et traitent les patients avec toute l’empathie nécessaire. Elles savent reconnaître les urgences, et travaillent dans le respect de la confidentialité des données personnelles. Pour votre prise de rendez-vous, elles utilisent la plateforme Doctolib, agréée « hébergement de données de santé ». 

Notre prestation de télésecrétariat médical affiche un taux de décroché de 90%. Votre patientèle n’est jamais mise en attente. Nos flux d’appels sont effectivement mono-lignes : les secrétaires ne prennent pas de doubles appels. Elles vous assistent du lundi au vendredi de 8h à 20h, et le samedi de 8h à midi. Si nécessaire, vous pouvez également opter pour une prestation hotline 24h/7j. 

Nos tarifs sont particulièrement compétitifs, avec un abonnement de base sans engagement et sans préavis. Vous ne payez que les fonctionnalités que vous consommez.

Quelles sont les autres prestations de Thelem ? 

Au-delà de nos prestations de permanence téléphonique médicale et de prise de rendez-vous, vous pouvez aussi passer par Thelem pour le rappel de vos patients, la prise de rendez-vous via vos logiciels d’agenda, la connexion de notre solution à votre site internet et la création de l’identité sonnerie de vos annonces d’accueil téléphonique pour votre cabinet médical.