Télésecrétariat et secrétariat à distance : quelles différences ?

Répondre aux appels entrants hors des horaires de bureau, réduire les coûts en externalisant le secrétariat, focalisation sur le cœur de métier, disponibilité accrue et réduction des coûts… Nombreuses sont les raisons qui poussent les entreprises à faire appel au télésecrétariat et au secrétariat à distance. Les deux formules d’externalisation offrent des solutions flexibles pour alléger la charge administrative d’une société. Si les deux pratiques se confondent parfois dans le vocabulaire, elles se distinguent pourtant nettement en termes de missions. Comment se distinguent secrétariat externalisé et télésecrétariat ? Découvrez quelques clés pour mieux comprendre et choisir la solution qui vous correspond le mieux. 

Deux formules distinctes de secrétariat 

Vous avez besoin de déléguer les tâches administratives de votre entreprise, oui, mais lesquelles ? Voulez-vous qu’un ou une professionnelle se charge de vos appels ? Qu’il ou elle gère votre prise de rendez-vous ? Qu’il ou elle s’occupe de répartir les appels dans votre structure selon votre organigramme ? Ou avez-vous besoin d’une personne qui régisse vos emails ? Qui classe vos documents ? 

Ces différents besoins n’appellent pas la même solution. 

Qu’est-ce que le télésecrétariat ?

L’appellation « télésecrétariat” recoupe toutes les solutions d’externalisation de la gestion de vos appels entrants. Il peut donc s’agir de l’accueil des appels sur les heures de bureaux, en dehors de ces horaires, ou en hotline. Ces prestations permettent de bénéficier de compétences d’experts dans la redistribution des appels et la relation client. Le prestataire est également souvent en mesure de prendre vos rendez-vous, de les inscrire dans votre agenda et de vous proposer un système de rappel automatique. 

Selon le profil d’experts que vous choisissez, le secrétariat peut recouper d’autres prestations : télésecrétariat bilingue, identité sonore pour votre messagerie vocale et vos messages d’attente, service client de niveau 1. 

Ces prestations varient, bien sûr, selon le profil du fournisseur. Elles recoupent un panel restreint mais spécialisé quand on s’adresse à un ou une freelance. Les entreprises proposent quant à elles des prestations plus diversifiées. Attention, cependant, à choisir celles qui personnalisent le plus l’accueil téléphonique selon vos besoins et votre profession. 

Qu’est-ce que le secrétariat à distance ?

Le secrétariat à distance peut, selon qui emploie le terme, désigner le télésecrétariat. Il s’agit cependant traditionnellement d’une appellation plus large. Ce secrétariat recoupe toutes les missions du secrétariat traditionnel, si ce n’est qu’il s’exerce hors des locaux de l’entreprise. Il peut donc englober une diversité de tâches administratives. 

Une secrétaire à distance, parce qu’il s’agit souvent de profils d’auto-entrepreneuses indépendantes, peut par exemple se charger de traiter les documents internes, de générer des plannings, de répondre aux emails et de les redistribuer. Elle apporte un support personnalisé aux différents départements de l’entreprise. Elle doit donc aussi maîtriser sur le bout des doigts votre équipe, et connaître les processus internes de l’entreprise. 

Les principales différences entre ces deux secrétariats externalisés

Le télésecrétariat et la gestion administrative à distance relèvent de deux réalités très souvent confondues. Même les prestataires de télésecrétariat s’autoqualifient de secrétariat à distance pour se faire comprendre de leurs publics cibles. Néanmoins, s’il fallait résumer les différences théoriques entre ces deux secrétariats, voici ce qu’il faudrait retenir : 

• Ressources humaines 

En partant de la distinction formulée ci-dessus, le télésecrétariat relève davantage du travail de freelance ou de prestataires externes. Ces professionnels travaillent pour plusieurs clients. Dans cet ordre d’idée, la mission consiste principalement à accueillir les appels entrants, voire à assurer la prise de rendez-vous. Dans le cadre du secrétariat externalisé, il arrive plus fréquemment qu’il s’exerce en interne, donc dans un cadre de télétravail. Il peut aussi s’agir d’une ou d’un auto-entrepreneur très bien intégré aux activités de l’entreprise. 

• Flexibilité 

En gardant à l’idée que le télésecrétariat est une prestation téléphonique et le secrétariat à distance une mission plus englobante, le premier permet une grande adaptabilité. Les prestataires de télésecrétariat proposent généralement de prendre en charge les appels sur de larges plages horaires, voire même en formule hotline. Il arrive fréquemment de recourir à ce type de prestation pour absorber les surplus d’appels. L’assistance administrative à distance, quant à elle, repose davantage sur une seule personne. Celle-ci travaille sur les horaires de l’entreprise et se consacre à vos équipes. 

• Spécialisation 

Comme expliqué ci-dessus, le télésecrétariat relève de la prestation téléphonique, quand le secrétariat à distance désigne l’ensemble de tâches administratives et organisationnelles qui assistent l’entreprise. Ce dernier recoupe donc autant la gestion des appels, que celle du courrier, des agendas, des réunions, des déplacements, de l’archivage ou encore des fournitures. Néanmoins, les deux notions se confondent dans le langage courant, y compris chez les professionnels. 

Avantages et inconvénients du télésecrétariat et du secrétariat externalisé

Les formules de télésecrétariat, c’est-à-dire d’externalisation de la prise charge des appels, ont l’avantage de coûter peu cher. Elles ne nécessitent aucune installation téléphonique en interne. Elles affichent en outre des tarifs très éloignés des coûts d’une embauche. Les prestataires font en effet payer à l’abonnement et au coût de l’appel. 

L’assistance administrative à distance s’avère plus chère, car elle nécessite souvent de payer une personne qui va dédier beaucoup de temps à sa mission. Ce fonctionnement peut engendrer des charges sociales, ou des engagements contractuels contraignants.

En termes de flexibilité, la secrétaire à distance maîtrise toutes les ficelles de l’entreprise, mais elle se voit aussi contrainte par son quotidien. Le prestataire de télésecrétariat peut, au contraire, prendre en charge vos appels ponctuellement, en cas d’urgence ou de vacances, par exemple. Il peut aussi proposer une permanence téléphonique 24/7, quand la secrétaire à distance se plie généralement aux horaires de bureau. 

Selon les besoins de votre entreprise, donc, vous avez deux choix : 

• Un télésecrétariat externalisé qui se concentre sur l’accueil des appels entrants et la prise de rendez-vous en ligne. Formule économiquement très attractive et hyper flexible, qui ne couvre cependant que le secrétariat téléphonique.
• Le secrétariat à distance : formule plus englobante, mais aussi plus chère. Elle mobilise généralement une personne à laquelle on réclame une connaissance très poussée de l’entreprise. 

Selon votre choix, Thelem peut vous proposer des formules sur-mesure de télésecrétariat. Nos télésecrétaires s’adaptent aux spécificités de votre métier et à vos besoins.