Tout savoir sur le standard externalisé : prestations, avantages

Recourir à un service de secrétariat externalisé consiste principalement à sous-traiter l’accueil des appels entrants. Cette vision générique du métier ne doit cependant pas cacher la grande diversité des prestations qu’il recoupe : accueil téléphonique bilingue, transfert des appels, prise de notes, messages d’accueil et d’attente, identité sonore, prise de rendez-vous. 

Ces prestations représentent de nombreux avantages pour les entreprises, mais aussi pour les services publics et les cabinets ou structures médicales. On vous dit tout ! 

Standard externalisé : une large gamme de prestations

Quand on pense à un standard téléphonique externalisé, on imagine souvent une plateforme de gestion des appels entrants. Cette conception se justifie, mais dissimule une diversité de prestations. 

Un accueil téléphonique français et sur-mesure 

Thelem se différencie par la qualité de sa gestion des appels entrants et sa dimension sur-mesure : 

• Nos télésecrétaires exercent depuis des bureaux à Lyon : nous ne pratiquons pas l’offshoring ; 
• Ces expertes disposent d’un matériel professionnel et de locaux insonorisés, pour une qualité d’écoute parfaite ;
• Nous les avons formées à l’accueil téléphonique, en nous assurons de leur bienveillance et de leur empathie ;
• Quand vous optez pour nos prestations, nos téléopérateurs et téléopératrices sont également briefés sur votre métier, avec le vocabulaire spécialisé qui vous correspond ; 
• Nous personnalisons notre prestation d’accueil téléphonique selon votre domaine, mais aussi selon vos préférences : phrase d’accueil, priorisation des transferts d’appels, notes par email, SMS en cas d’urgence, gestion des rendez-vous sur votre agenda.

Une identité sonore personnalisée

Nous paramétrons également votre répondeur et l’ensemble de votre identité sonore. En matière de message d’absence, nous pouvons informer de vos horaires, renvoyer vers votre email ou inviter à laisser un message qui vous sera transféré par email. 

Les créations d’identités sonores comprennent aussi la personnalisation de vos messages d’attente pour véhiculer une bonne image de votre structure. Nous disposons d’une bibliothèque de musiques libres de droit, de voix et de textes. Vous pouvez également rédiger vous-même votre message. 

Votre identité de marque dès le pré-décroché 

Cette personnalisation de votre branding sonore concerne également votre accueil téléphonique. Un standard externalisé vous permet de penser votre message d’accueil et vos pré-décrochés comme des vitrines de votre professionnalisme. 

Chez Thelem, nous pouvons vous fournir des modèles de messages d’accueil. Nous personnalisons le décroché selon vos consignes en termes de rythme et de prononciation. Nous pouvons également le formuler en anglais : nos prestations d’accueil téléphonique sont bilingues. Vous pouvez aussi profiter de ce fichier au format MP3 ou WAV pour l’intégrer à vos installations. Vos clients ne font alors plus la différence entre l’accueil mené par le prestataire et celui que vous pratiquez vous-même.

Une Hotline joignable quand vous ne l’êtes pas

Externaliser son standard téléphonique peut aussi revenir à louer une ligne d’assistance permanente. Le fonctionnement de ces services de Hotline se rapproche de ceux des “helpdesks”. Il s’agit, dans tous les cas, de recourir à une plateforme d’assistance pour répondre rapidement à vos utilisateurs : prospects, clients, administrés, patients. Une Hotline peut également traiter les réclamations, et se penser comme un service après-vente. 

Les services de permanence téléphonique peuvent fonctionner 7j/7 et 24h/24, et ce tout le long de l’année. Ils peuvent aussi s’activer ponctuellement. Dans tous les cas, les services d’astreinte téléphoniques ont pour intérêt de fonctionner en dehors des heures et des jours ouvrés. 

Cette forme spécifique de standard externalisé réclame des agents de niveau 1 minimum en matière de service technique. Appuyez-vous pour cela sur l’expérience d’un prestataire installé tel que Thelem, qui enregistre déjà 35 ans d’expérience. 

La gestion des prises de rendez-vous 

Un des principaux avantages des services de télésecrétariat consiste à vous rendre disponible en permanence. Cet atout est particulièrement apprécié des professionnels pour qui la prise de rendez-vous consomme un temps quotidien trop important.

Un secrétariat externalisé, c’est aussi la possibilité que quelqu’un prenne vos rendez-vous pendant que vous travaillez, et ce à moindre frais. Cette personne agit directement depuis votre agenda. Si vous passez par Doctolib, vous recevez aussi des notifications pour les rendez-vous confirmés, déplacés ou à venir. 

Externaliser son standard téléphonique pour booster la relation client

Comme le montrent ces différentes prestations, externaliser son standard téléphonique améliore à la fois votre relation client et votre réputation. Le passage par des professionnels formés à l’accueil téléphonique améliore la prise en charge de vos interlocuteurs. Les prestataires disposent déjà des équipements nécessaires à un service qualitatif. Pas besoin d’embaucher, de former quelqu’un à vos pratiques ou d’acheter du matériel.

En vous rendant plus disponible par téléphone pour vos prospects et clients, vous ne ratez plus d’opportunités commerciales. Parce que plusieurs télésecrétaires sont rattachées à votre ligne, vous ne perdez pas non plus d’appel entrant. Leur professionnalisme permet aussi de fidéliser vos clients existants, lesquels deviennent plus volontiers les ambassadeurs de vos services. C’est particulièrement vrai avec les prestataires qui, comme Thelem, mémorisent les numéros des appels entrants pour un décroché personnalisé. 

Un prestataire pour prendre le relais de votre accueil téléphonique 

Les accueils téléphoniques externalisés incarnent aussi un moyen efficace de préparer vos congés. C’est tout l’objet des standards externalisés activables ponctuellement. Ceux-ci fonctionnent autour d’abonnements sans engagement, mobilisables sur des périodes limitées. La flexibilité de ces solutions de télésecrétariat sert particulièrement aux professions médicales, dont la patientèle apprécie de pouvoir garder ses habitudes.

Passer par un standard externalisé se justifie également pour éponger les débordements ponctuels de votre ligne. Si vous avez l’impression de mettre vos interlocuteurs en attente de plus en plus souvent, le recours à un prestataire régularise la situation. Même chose si vous prévoyez une période de croissance des appels, dans le cadre d’une opération marketing ou d’un rappel produit, par exemple. L’externalisation ponctuelle de votre secrétariat téléphonique vous permet de gérer les débordements. 

De nombreux professionnels utilisent en outre le télésecrétariat externalisé pour relancer leur activité. Vous avez besoin de vous libérer du temps pour repenser votre stratégie ? Vous souhaitez recentrer votre quotidien autour de votre cœur de métier ? Redorer votre réputation ? Un secrétariat externalisé peut s’avérer d’une grande aide. Contactez nos spécialistes pour exposer votre problématique.